北京12320热线组织违法吸烟诉求受理工作模拟演练

　　为贯彻落实《北京市控制吸烟条例》，扎实做好《条例》实施后的各项工作，确保控烟咨询、政策解读及投诉转办工作的有序运行，5月27日下午，北京12320热线中心领导、管理人员及咨询员，在中心会议室、接话大厅进行了违法吸烟诉求受理工作模拟演练。演练开始后，管理人员模拟咨询群众，拨打烟草危害、控烟条例相关知识及进行违法吸烟行为投诉举报，咨询员实战解答，质检、培训人员根据各项标准现场打分，通话结束后，管理人员分别进行了录音和工单质检点评。

　　胡爽副主任以第三方体验角度，从电话接通率、服务规范、语言的亲和力、沟通技巧、解答能力等方面进行了点评，并对各岗位人员在控烟条例实施前付出的辛勤劳动与取得的成绩表示充分肯定，要求大家在《条例》实施后，以最专业、最贴心的解答为百姓提供更优质的服务。

　　最后，段长霞主任在总结讲话中充分肯定了各岗位为《条例》实施在法规宣传解读、受理投诉举报、健康促进宣教等方面所做的筹备工作，强调北京12320热线是政府热线，每位咨询员都是新闻发言人、12320热线的代言人，在6月1日正式受理控烟诉求前，还要深入学习、反复练习，做到熟悉工作系统、熟悉《条例》内容、熟悉解答话术，用阳光的语气、感恩的心态、热情接听好每一通电话。