北京12320热线开展分诊策略与投诉应对培训

      4月19日下午，北京12320热线邀请朝阳医院门诊部主任吴家峰就分诊策略及投诉应对技巧进行了专业、详细的培训。课程涉及到医学专业分类、医学分诊策略、投诉应对技巧三个部分。

　　吴主任讲解了引导百姓分级诊疗、有序就医，缓解看病难题的重要意义并对医疗机构的医学专业分类做了详细解读，使咨询员对医疗机构的科室设置有了清晰的认识。在处理医疗投诉问题上，吴主任从患者心理角度及沟通技巧两方面提出宝贵的意见，如：在处理医疗投诉时的禁忌用语、如何平息患者的不满情绪等，为咨询员处理医疗投诉提供了很好的借鉴。

　　此次培训得到了很好的反响，咨询员均表示受益匪浅。专业的医学分诊知识可以让我们更好地帮助家人朋友；科学的分诊策略可以让我们为百姓提供更好地就医指导；实用的沟通技巧可以让我们更好地做好医疗纠纷的初步化解，切实发挥北京12320热线作为和谐医患关系稳定器的作用，更好地为百姓提供服务。