市工商局12315综合信息采集服务平台一季度投诉信息统计分析

　　2015年一季度，12315综合信息采集服务平台共接待消费者咨询100204人次，登记消费者投诉17625件，其中“12315”、“96315”两条热线电话登记消费者投诉15380件，通过互联网、市政府转办、信件、上门来访等多种渠道登记投诉2245件，为消费者挽回经济损失821.96万元。

　　一、投诉情况分析

　　2015年一季度投诉量较2014年同期相比下降5.71%，已办结16151件，其中工商部门和消协系统调解成功6136件，占办结量37.99%，企业通过绿色通道网上平台与消费者和解5766件，占办结量35.7%。

　　(一)按投诉类别分析

　　本季度，接收商品类投诉3662件，同比下降9.98%，占投诉总量20.78%，其中，家用电子电器类的投诉量位居首位，为1500件，占商品类投诉总量的40.96%；日用百货类的投诉量位居第二位，为1088件，占商品类投诉总量的29.71%；家用机械类的投诉量位居第三位，为403件，占商品类投诉总量的11%。接收服务类投诉13963件，同比下降4.52%，占投诉总量79.22%，其中，销售服务类投诉量位居首位，为11672件，占服务类投诉总量的83.59%；互联网服务类的投诉量位于第二位，为494件，同比降幅32.05%；第三位是中介咨询服务类，其投诉量为358件，同比降幅72.03%。而电信服务类投诉量在服务类中增幅最明显，成为新兴问题。(二)按投诉主要问题分析

　　本季度，因合同纠纷引起的消费投诉量位居首位，共计7857件，占投诉总量的44.58%，同比增幅12%；因质量问题引起的消费投诉共计4719件，占投诉总量的26.77%，同比降幅10.06%；因售后服务引起的消费投诉共计2679件，占投诉总量的15.2%，同比降幅47.66%。这说明在商品和服务的消费投诉中，合同纠纷、质量纠纷、售后服务纠纷的问题仍是当前消费者投诉集中反映的突出问题。

　　二、消费投诉特点分析

　　1、春节前后，网上预订服务投诉增多

　　本季度，共接到有关预订服务方面的投诉1838件。其中，涉及机票预订服务1129件、住宿预订服务447件、门票预订服务37件。投诉的主要问题集中在：经营者未按约定出票；不履行机票改签、接机等服务承诺；经营者失误将相关信息填错导致消费者无法登机；航班被取消经营者拖延退款；网页显示酒店预订成功，实际到店消费时没有房间；擅自取消消费者团购的景点门票订单等。

　　2、房屋类投诉纠纷量同比明显减少

　　从2014年起，北京市开展对群租房治理力度整治，工商部门按照市政府要求加强对房地产经纪企业进行“行政指导和行政处罚相结合”的监管方式，本季度，按照消费者反映情况分析，涉及房屋中介服务投诉明显减少，共298件，投诉量较2014年同期减少75.57%。