《条例》实施第一周北京12320控烟工作情况

　　 一、工作量情况

　　《北京市控制吸烟条例》实施第一周，共接相关控烟电话2846件，其中控烟知识咨询115件，控烟政策咨询1704件，控烟投诉举报1027件，北京12320均按工作流程网上转办到北京市卫生监督所工作平台。在接到控烟投诉举报1027件中，投诉排在第一的为写字楼办公楼，其次是宾馆饭店和娱乐场所。

　　 二、市民高度关注《条例》实施

　　6月1日《条例》实施后，市民高度关注，当日主要咨询内容为如何投诉举报、如何设置吸烟区，以及场所经营者劝阻无效后如何免责、举报违法吸烟行为是否有奖励等，北京12320也创下了日电话量3894通的记录。

　　 三、媒体助力违法吸烟举报投诉受理工作

　　中央电视台《新闻1+1》、北京电视台《北京客》、《法治进行时》、《都市晚高峰》、中央教育电视台、《北京青年报》、《法制晚报》、《北京晨报》、《北京晚报》、《北京社区报》、《京华日报》、《人民日报海外版》、交通广播电台、健康广播等每天宣传《条例》、关注《条例》落实工作情况，媒体纷纷到北京12320采访举报投诉受理工作，北京12320密切配合，积极宣传《条例》，宣传解释受理流程，倡导无烟北京。

　　 四、全面做好12320各项工作

　　为应对《条例》实施第一周接话高峰，北京12320保证诉求受理渠道畅通。

　　（一）准备到位。一是打破倒班工作常规，全体人员从早8点到晚18点通班；二是在充分培训的基础上，将《条例》全文、解读、知识问答和控烟工作标准话术完善到知识库；三是印制《北京12320热线<北京市控制吸烟条例>学习口袋书，人手一份，以备意外停电等突发情况下系统不能正常使用；四是及时修改了夜间服务语音提示，设置控烟诉求留言功能，并安排专人24小时内听取并回复来电者，解答咨询或受理投诉举报，畅通夜间诉求受理渠道；五是调整各重点岗位人员力量，保证投诉工单和留言及时处理。

　　（二）沟通到位。及时收集接话中陆续出现的《条例》执行中职责不明确或界定模糊导致无法明确回答或受理的问题，第一时间与市爱卫办、市卫生监督所等部门联系沟通，保证了控烟诉求受理工作的顺畅和权威。

　　（三）配合到位。及时总结受理服务开展工作：一是中心发现问题及时补充完善相关话术，开展专题培训；二是做好每天控烟工作数据汇总和分析，为后续工作开展提供依据、提供给市卫生宣传中心及媒体；三是及时采购菊花、润喉片等保护咨询员嗓子的药物，做好后勤保障；四是新媒体精心编发微博：@北京12320在聆听上周共发布微博102条，阅读量达86万余次。

　　（四）服务到位。北京12320全体人员连续通班10-12小时全面受理控烟诉求工作，高强度的工作状态下，无一例业务能力的投诉更没有一例服务态度问题，舆情监测和常规服务正常开展，密切关注中东呼吸综合征舆情动态，上报MERS舆情动态工作信息，及时开展业务培训，不断补充知识库内容，全面做好12320各项工作。

　　 五、第一周工作特点

　　（一）控烟咨询前几天量比较大，后几天有明显下降趋势。

　　（二）控烟投诉举报一直较多，后两天略有下降。

　　（三）控烟投诉举报比较集中的场所是写字楼办公楼、宾馆饭店、娱乐场所。

　　 六、其他情况

　　（一）咨询员工作情况。第一周每名咨询员平均每日接话近百通，平均通话时长近6分钟，每天工作10个小时。

　　（二）时间分布特点。电话主要集中在9点至13点，15点到16点，周六日举报餐馆的较多。

　　（三）区域和场所分布特点。投诉工单中，按区县朝阳、海淀和丰台最多，分别占投诉总量的30.3%、20.3%、10.5%。场所投诉最多的为写字楼办公楼、宾馆饭店、娱乐场所，分别占49%、10%、8%。

　　 七、典型案例

　　 1. 早点摊服务人员经顾客劝阻及时停止吸烟： 2015年6月1日早上08：16，北京12320受理控烟投诉举报工作刚刚开始，一市民打来电话，反映自己在朝阳区和平东桥路边某点摊买早点，摊主边做早点边吸烟，队伍中有两三个人等待，该先生等人未进行劝阻，询问12320咨询员下一步该怎样做，是否走举报程序，咨询员对此作出解释，《北京市控烟条例》赋予每一个公民劝阻吸烟行为的权利，并建议该先生可以适度劝阻，该先生表示认可，一分钟后劝阻成功，该先生等人满意。

　　 2. 控烟负责人高度负责： 2015年6月1日9:43，关先生打进12320电话反映9点20分其发现自己所在公司：中磊会计师事务所2层卫生间有人吸烟，其对吸烟者张先生进行劝阻（自己是本单位的控烟监督员）但未劝阻成功。公司地点：房山区燕山迎风街21号。中磊会计师事务所。关先生表示自己需要知晓举报后的处理结果，留下了自己的电话。

　　6月2日11:49、14:33，关先生先后两次致电12320，再次反映自己所在单位的工作人员孟先生，在中磊会计师事务所1层的楼道，104室和楼梯口吸烟。关先生作为公司控烟的负责人进行制止，但孟先生不听劝阻。12320中心对关先生反映的问题高度重视，在工单转办环节中进行了特殊标注。

　　6月3日，北京电视台记者到我中心采访时得知以上情况，表示希望对关先生进行电话采访，关先生表示本人方便并愿意接受采访，采访中，关先生说6月2日下午，燕山卫生监督所人员已到他的单位，将约谈单位负责人及违法吸烟人员。最后，关先生表示以后再发现有人违法吸烟，他还会继续拨打12320热线进行举报。

　　 3.群众反映餐馆吸烟劝阻问题。 2015年6月4日09:56，一位先生来电反映某餐厅内有人违法吸烟，但餐厅老板害怕影响生意，不敢劝阻吸烟的顾客，但这位先生告诉老板，如果经营者不按要求劝阻，将受到卫生监督所处罚后，餐厅老板才去劝阻，顾客也配合地停止了违法吸烟。