北京12320召开群众诉求办理工作会

　　2015年1月29日，北京12320在市卫生计生委党校召开了北京市公共卫生热线（12320）服务中心群众诉求办理工作会议，会议由段长霞主任主持，市委市政府信访办公室党组成员、副主任王传颂，市卫生计生委副主任钟东波到会并讲话，市卫生计生委相关处室、医管局主管处室领导及各网络单位主管领导、联络员共140余人参加会议。

　　首先，胡爽副主任通报了2014年群众诉求办理情况，部署了2015年工作要点；张建国副主任讲解了北京市非紧急救助服务系统诉求办理工作标准与网络单位工作职责。其次是北京医院、首都医科大学附属北京同仁医院和北京市红十字会紧急救援中心作为优秀网络单位代表做了经验交流。

　　王传颂主任对北京12320一年来工作给予充分肯定，并寄语新年希望，提出四个到位：一是12320要不断提升服务质量，对群众提出的健康咨询问题要解答到位；二是各网络单位加强办理能力，提升群众满意度，对群众的合理诉求要解决到位；三是在处理群众诉求过程中，对群众产生的不良情绪要疏导到位；四是对突发的不稳定因素事件，要发现到位。同时，市政府还建立规范政府热线管理体系，对群众诉求办理工作提出了更高的要求。

　　钟东波副主任在讲话中高度评价了12320在履行职能、办理群众诉求方面做出的突出成绩。要求12320要以百姓需求为导向、以政府要求为目标，不断拓展服务职能，提高知晓度与公信力；以规范化、精细化管理为抓手，提升热线服务质量；以数据分析挖掘为基础，提升舆情监测水平。要求各网络单位领导要高度重视12320工作，认真履职，明确责任，努力做好群众诉求办理工作；要通过典型事例，查找问题，举一反三，努力整改；要充分利用12320数据平台，开展满意度调查与服务评价，完善服务，提升管理。

　　下午，北京12320邀请激情派培训老师为网络单位的领导和联络员做了《医院投诉抱怨处理黄金技能提升技巧》的讲座，受到与会人员欢迎。