“双11”严格落实赔偿先付

　　“双11”电商大促即将到来。昨天下午，北京市工商局联系召集京东、天猫、国美在线、亚马逊等11家主要电商平台，就“双11”活动期间的消费者权益保护工作、商品质量、促销广告发布等进行行政指导，要求各电商平台积极履行职责，做好相关工作应急预案。要求电商平台积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度。

　　市工商局：电商严格落实赔偿先付制度

　　去年底，国家发改委发布《2015年“双11”综合信用评价报告》。

　　报告显示，在750多万件促销商品中，有过半的产品出现了事先提价、当天降价的情况，部分甚至提价高达2倍以上。这一问题在畅销商品中尤为突出，先涨后降的情况甚至占近八成。

　　市工商局消费者权益保护处提出，电商平台是保护消费者权益的第一责任人，要求电商平台积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度。

　　电商平台要制定活动期间应对消费争议突发事件的应急预案，针对促销活动期间的促销广告、促销活动、商品质量、货源保障等问题进行自查。要求电商平台建立问题报告机制，充分利用好与工商部门签署的《加强网络交易保护消费者权益保护框架协议》中建立的沟通协调机制。

　　市工商局12315中心要求各电商平台要履行首问责任，应在网站显著位置标注客服电话或微信、QQ、Email等在线客服信息，方便消费者进行咨询、投诉。此外，电商平台要根据销售情况增加客服力量，安排充足的客服人员在岗。提升一线客服人员处理客诉的权限，提升消费纠纷一次解决的能力。对于第三方经营者的投诉，要运用先行赔付机制快速解决，提高消费投诉的处理效率和服务质量。

　　市工商局商品处要求，网络交易平台对工商部门组织开展的网络商品抽检工作中发现的不合格商品，应立即停止销售，并及时通知网络商品经营者。平台自抽发现不合格商品的要积极采取有效措施。不合格商品存在有危害人体健康和人身、财产安全风险的，平台除要立即停止销售外，应通过公告或电话等方式通知相关消费者，避免危害发生。

　　市工商局广告处表示，电商平台要严格依据法律法规规定从事网络广告经营活动。市工商局重申了“办法”的相关要求，并强调广告内容应当准确、清楚、明白；促销广告内容中表明推销的商品或者服务附带赠送的，应当明示所附带赠送商品或者服务的品种、规格、数量、期限和方式；广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务等内容。

　　相关1.98万家电商列入黑名单

　　在双11前，国家发改委会同公安部、质检总局、中央网信办、人民银行等七部委邀阿里巴巴、京东、腾讯、百度糯米、滴滴出行等八家互联网公司签署《反“炒信”信息共享协议书》。

　　另据国家信息中心数据显示，截至10月底，全国信用信息共享平台共归集到的黑名单信息约1500万条。针对即将到来的双11，国家信息中心也对黑名单进行了筛选。结果显示，失信记录完整并且企业名称里含有“电子商务”字样的联合惩戒对象共19829家。相关企业将被列入“涉电子商务的受惩黑名单”，在信用中国网站进行公示，并对名单进行定期更新，供社会各界参考使用。

　　电商增加客服保障售后倡导理性购物

　　记者从阿里巴巴了解到，为满足双11期间激增的服务需求量，保障消费者在第一时间得到服务响应，20万来自全国各地的阿里“云客服”也已集结到位，将提供7×24不间断在线服务，确保消费者按照天猫、淘宝、聚划算消费指引，享受“七天无理由退换货”等无忧售后服务。

　　同时，云客服系统也会连接数据库，提前发现潜在风险并作出预判，让双11真正实现买得开心、买得放心。

　　今年双11，京东提倡“理性消费”，京东将通过“好物低价”、“极致服务”和“智能体验”三大举措为消费者提供更好的选择，倡导消费者理性购物。

　　京东营销运营部负责人韩瑞介绍，今年有超过十万品牌参与促销，其中50%为今年新品，70%为热销款，“我们不会借机进行尾货清仓。”此外，京东和沃尔玛共同宣布达成战略合作，沃尔玛旗下的高端会员制商店——山姆会员店和沃尔玛全球旗舰店都将入驻京东平台，并参与双11活动。

　　(来源：法制晚报 记者：张鑫 王思思) 【编辑:曾鼐】