2014年度受理消费者投诉分析

北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”2014年度共受理消费者投诉79694件，办结率97.1％，调解成功率75.5％，为消费者挽回经济损失3584.31万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及合同问题30627件，占38.43%；质量问题方面的投诉案件24518件，占总量的30.77%；售后服务问题17576件，占22.05%；广告问题3346件，占4.20%；包装标识问题1116件，占1.40%；未提供凭证问题875件，占1.10%；商标问题630件，占0.79%；价格问题394件，占0.49%。

（二）投诉问题分析

2014年，接收商品类投诉16,860件，同比增长14.1%，占投诉总量的21.2%，商品类居前五位的依次是家用电子电器、日用百货、家用机械、食品、房屋及装修建材，家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首，反映了家用电子电器在百姓日常生活中的需求地位。接收服务类投诉62,834件，同比增长39.9%，占投诉总量的78.8%，其中电信服务类投诉数量增幅最高，为457.1%，销售服务类投诉数量最多，共47,952件，占服务类投诉的76.3%，占投诉总量的比重超过六成（60.2%），是全市投诉问题比较集中的行业。

二、2014年度消费投诉特点

（一）投诉总量增长三成，合同、质量、售后服务问题尤为突出。

  2014年，消费者投诉总量呈上升趋势，比2013年同期增长了33.5%，占信息接收总量12.5%。其中因合同、质量、售后服务问题引起的消费纠纷最为严重，且三年来所占投诉总件比例一直“保持”在百分之九十左右。这说明，12315在百姓心目中的知晓度在不断提升，遇到消费者纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强。工商部门在继续加大流通领域商品质量监测和服务领域消费维权工作的同时，将会继续加大合同、售后服务方面的监管力度。

（二）挽回经济损失有较大幅度增长

2014年，12315中心共登记消费者投诉79694件，与上年相比增长33.5％，为消费者挽回经济损失3584.31万元，与上年相比增加1032.44万元，增幅达40.46%。投诉总量上升说明12315中心提升工作效能的各项举措效果初显。今年以来，12315中心通过加强话务员培训、管理和绩效考核，完善12315语音导航系统等方式，提高了12315热线畅通率，登记率的上升也对工商部门投诉的处理效率和效果提出了更高要求。

（三）12345市政府非紧急救助热线接收数量快速增长，消费者权益保护渠道进一步畅通。

目前，北京市工商行政管理局已经构建了多渠道的综合信息服务平台，该平台以“12315”热线电话为主，同时还有信件、传真、网站、市政府12345非紧急救助中心及其他相关部门移转等多种途径接收诉求信息。

2014年，通过12345市政府非紧急中心平台接收各类信息4000余件，其中消费投诉300余件，其余为各种政策咨询、举报经济违法行为，涉及其它部门管辖等问题。同比2013年，信息接收量成倍增长。

（四）《消费者权益保护法》实施后，涉及“七天无理由退货”及“惩罚性赔偿”成为投诉热点。

2014年3月15日新《消法》正式实施，社会各界通过广泛开展消费者权益保护法律的宣传教育活动，让消费者了解新《消法》扩大了消费纠纷的适用范围，加大了消费者权益的保护力度，使社会法律意识明显提高。从投诉情况看，消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”的规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中，分别为1794件；2486件。

（五）绿色通道品牌被社会广为认知,消费纠纷实现快速化解

      “绿色通道”是指在工商部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。2014年，工商部门通过统一规范，以安全、标准、简便、快速、满意的“5S”评价体系为指导，以新消法出台为契机，加强对绿色通道成员单位的法律法规及消费维权业务培训，通过工商引导、行业参与、企业自律，在绿色通道成员单位中推行首问责任和赔偿先付制度，达到消费维权社会共治的局面，在社会上形成了绿色通道即是放心消费的认知。2014年，共新发展绿色通道成员单位412个,全市成员单位达到5219个,并累计在全市已建立109个行业、区域、社区绿色通道联盟和绿色通道自治联席会。2014年，绿色通道成员单位共解决投诉33.35万件。其中,各成员单位和解自接消费者投诉29.99万件；和解工商部门通过网上工作平台转办投诉3.36万件，绿色通道成员单位解决投诉与工商部门解决投诉量比8.4：1。

      （六）商品类投诉中家用电子电器仍是热点问题，房屋及装修建材类投诉下降明显。

全年共接收家用电子电器类商品投诉8328件，占投诉总量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手机通讯类产品、空调类产品、计算机及耗材等配套设备。涉及问题以商品无法正常启动、黑屏、花屏、无法正常通信等质量问题；及未按购买的型号、品牌提供商品等合同问题。

接收房屋及装修建材类投诉807件，投诉量同比减少12%。其中，涉及商品主要有：木门、防盗门、木地板、瓷砖、坐便器等；主要问题集中在：开裂、变形等质量问题；未按合同约定的时间、款式、材质等条款提供产品的合同问题。

（七）互联网消费投诉仍较为突出，同比增幅较快

近年来，电子商务已经成为涵盖广泛的商业行为，它也是广大消费者所接受的新的消费模式。2014年涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占全市投诉重量的比重59.97%。投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面，合计占比超过八成。

网络零售中主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。其中，网上预订服务的投诉3446件，同比增幅112.2%，增幅最明显。主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票；不履行改签退票等承诺；网站失误将消费者的信息填错导致不能登机；航班取消拖延退款；网页显示酒店预订成功，实际到店消费时没有房间；擅自取消消费者团购的景点门票订单或更改门票使用时间等。

二〇一五年三月十日