去年本市电信服务投诉激增4.5倍

　　在手机上玩游戏，游戏账号却被莫名封号；在网上买了件大衣，退货时却是困难重重……一年一度的“3·15”临近，昨日市工商局、市消协盘点2014年全市消费者投诉情况，市工商局“12315”、市消协“96315”热线共受理消费者投诉79694件，同比增长三成。其中电信服务类投诉增幅最高，去年一年上涨了4.5倍，网购消费投诉达到47794件，占比近六成。

　　手机游戏类投诉

　　增长迅猛

　　“充值300元送金铲子，有了金铲子可以挖宝。”对于不少资深游戏迷来说，通过充值获得梦寐以求的“装备”，这样的促销活动分外诱人。可去年年底，还在念大学四年级的玩家李觅(化名)却为此烦恼不已。玩了有两三年的一款手机游戏在周年庆之际，推出了多类充值优惠活动，为此他前后充值了近两千块钱，可几个月过去，本该到账的游戏道具却始终没影儿，“每次和客服沟通，都告诉我再‘等等’。”

　　市工商局公布的数据显示，电信服务类投诉在去年呈现飙升状态。去年本市消费者投诉情况主要涉及两大类：商品质量和服务。2014年接收商品质量类投诉16860件，同比增长14.1%，占投诉总量的21.2%；接收服务类投诉62834件，同比增长39.9%，占投诉总量的78.8%，其中电信服务类投诉数量增幅最高，达到了457.1%。

　　市工商局12315消费者投诉中心副主任郎丹柯表示，电信类的投诉之所以增长快，主要是因为手机游戏类投诉增长迅猛，集中在运营商无故封号、装备降级等。去年8月份12315热线的投诉数据显示，当月手机游戏投诉量达到了32件，平均每天都会有一起投诉发生。

　　郎丹柯提醒，消费者尤其是未成年人及其监护人，参与手机游戏前要先核对游戏运营商资质；消费后保留好交易凭证，如是电子凭证保留好交易截图。手机游戏运营商要在网站显著位置明示游戏参数及收费情况；宣传促销的物品、服务内容要与实际相符，不得做引人误解的虚假宣传。

　　“网购七日后悔权”

　　成投诉热点

　　“我们发给你什么样子，就得返回什么样子。”去年夏天，消费者董先生在某购物网站买到了一台448元的行车记录仪，收到货后发现颜色和款式都不是很满意，在和客服沟通退货时却得到了这么个令他哭笑不得的回答。客服人员解释说，在不影响二次销售的情况下，可以退货，但包装已经打开使用了，就不能退货。

　　“不打开包装，我怎么验货啊！”董先生觉得客服的解释有些不近人情。

　　去年3月15日新《消法》正式实施，其中对网购维权做出了明确界定。这也使得去年网购消费投诉在总投诉量中占比最高。市工商局公布数据显示，2014年涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占全市投诉总量的比重59.97%。投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面，合计占比超过八成。

　　从投诉情况看，消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”的规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中，分别为1794件、2486件。此外，网上预订服务的投诉3446件，同比增幅112.2%，在网购服务投诉中增幅最明显，主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票；不履行改签退票等承诺；网站失误将消费者的信息填错导致不能登机；航班取消拖延退款；网页显示酒店预订成功，实际到店消费时没有房间；擅自取消消费者团购的景点门票订单或更改门票使用时间等。(来源：北京日报 记者：张倩怡) 【编辑:曾鼐】