“036”爱心通道的守卫者

　　今年春运40天，北京西站预计发送旅客565万人次，车站值班员迎来他们春运服务的“极值”。连续12年服务在春运一线的北京西站值班员王琳娜告诉记者，春运最忙时，她半天就要走1.5万步。

　　在北京西站2候车室的“036”爱心通道，值班员王琳娜在服务台为进站旅客检票。她来回观望，寻找自己的服务对象——老弱病残孕等重点旅客。

　　“036”最早是客运员李淑珍的胸牌号码，现在已成为温暖、热诚服务精神的标志。北京西站1996年成立“036”候车室，目前这种服务已经拓展到进站口、售票厅、托运厅，形成了北京西站的“036”品牌。目前，需要服务预约的老弱病残孕旅客，可以通过“＠北京西站官方微博”“＠北京西站036爱心微博”预约，或拨打北京铁路局的官方服务热线获得帮助。

　　这个长约20米、设有2个进站口的通廊，可划分为普通老弱病残等候区、轮椅旅客区、盲人服务区、担架服务区。春运期间，一个候车室每日的客流量将达8000－10000人，是平常客流的4倍。而需要重点帮助的旅客约有100人，比平常多出一半。

　　记者在现场看到，一位老人拄着拐杖踉跄地走过来，王琳娜立即上前询问，随后将其送往检票口边上的重点服务区后。王琳娜说，春运期间，候车室设有3个班组，每个班组11人或12人，分配在检票口、服务台、北一北二进站口。服务台有3人，1人负责登记检票，另外2人为重点旅客提供轮椅、担架等服务。

　　北京西站党委副书记宋建国表示，从1996年成立第一个服务班组至今，目前已形成“036”服务品牌，是旅客“温馨出行”的起点。春运期间，北京西站围绕“036”品牌重点开展“一齐、二增、三帮”的工作：确保开齐验票验证窗口；新增30个轮椅、8个折叠式多功能担架；帮助接送站、联系走失旅客、退改签业务。

　　指着胸前“爱心服务”胸章，面带“标志性”笑容的王琳娜说：“虽然春运期间很累，但看到人们急匆匆回家的背影，我心里很踏实，很有成就感。”

　　杨毅沉 刘雅萱

　　(新华社北京2月21日电)