隔离不隔爱 朝阳马泉营集中隔离点经验将推广
中新网北京新闻6月18日电 (马宇晗)位于北京市朝阳区的天堂超市酒吧6月9日暴发了聚集性疫情，截至18日15时，北京累计报告369例新冠肺炎病毒感染者。涉及14个区和经开区，其中，朝阳区200例。
在17日的北京疫情防控工作新闻发布会上，北京市朝阳区人民政府副区长孟锐介绍，朝阳辖区内隔离房间数量最大的隔离观察点——马泉营隔离观察点通过“五个一”服务、电话24小时在线等多种措施消解居民陌生感，隔离不隔爱。下一步，朝阳区将全区推广马泉营集中隔离观察点的做法。
两小时解决入住急需问题
曾为冬奥驻地的马泉营隔离观察点，是朝阳区辖区内隔离房间数量最多的观察点。马泉营隔离观察点指挥部坚持以人为本，将人文关怀作为重中之重，充分发扬冬奥精神，以更快更细更实的贴心服务，打造马泉营之家，让在观人员感受到浓浓的“朝阳温度”与“朝阳温情”。
近日，今年80岁的唐弢(化名)，刚入住观察点不到两个小时，就收到了一份特殊的“礼物”——一台小型冰箱。
“听说您需要每天冷藏胰岛素，这是我们特别为您准备的。”观察点工作人员一边解释，一边麻利地将冰箱安装好。唐弢眼眶一热，“你们服务太有心了，动作太迅速了。”
原来，唐弢一入住马泉营隔离观察点，人文关怀组就立即摸清了他的需求情况，并同步发送给医疗防疫组、酒店方。唐弢需要的冰箱就是在此时摸清，并立即解决的。
马泉营隔离观察点指挥部执行指挥陈琦介绍，指挥部安排人文关怀组第一时间电话沟通所有入住人员，让居民知道有事可以找谁。指挥部将未诉先办纳入人文关怀，坚持“主动作为”和“事不过夜”，力争将所有可能出现的问题解决在萌芽状态，重点将人文关怀做到“雪中送炭”，从而在源头上实现未诉先办。
让唐弢感动的，不仅是观察点高效的办事能力，还有工作人员全力以赴的服务态度。得知他带的胰岛素不足后，负责药物代购的人文关怀组马永生在他入住的第二天便将胰岛素买来。当得知胰岛素与胰岛素针管不匹配后，马永生又马不停蹄，在连续询问了5家医疗机构后，终于在第6家买到了合适的针管，并在当天送到了唐弢手上，丝毫没耽误他按时用药。
24小时温情守护
“您能陪我说说话吗？”一天夜里将近12点，人文关怀组工作人员程龙接到了一个求助电话。
这是一位66岁的老人，独自集中观察的她因为惧怕黑暗和独处一室久久无法入睡，远在一方的家人也束手无策。
“阿姨，您岁数跟我妈妈差不多，您就把我当成您家人吧。”“您放心，咱们这里不仅有警察，还有医生、保安，还有我陪着您呢……”程龙像陪着自己的父母一样，与这位老人慢慢地唠起家常来，渐渐消除了老人的紧张情绪。
此后，这位老人就成了程龙的重点关注对象，这路电话也成了“温情热线”。每天晚上，程龙都会给老人打个电话，有时十来分钟，有时半个钟头，直到老人平安离开观察点。
人文关怀组组长刘淑颖说，在马泉营隔离观察点，人文关怀组围绕情绪和心理疏导，开展家人式的陪伴，通过耐心倾听，倾情劝慰，全力疏导在观人员和家属的情绪，确保在观人员踏实安心度过观察期。
为让在观人员无时无刻都能感受到关怀，马泉营隔离观察点开通了2部外线电话、4部内线座机，第一时间主动电话沟通所有入住人员，并将各个服务电话公布，做到24小时在岗服务，让在观人员时时感受到关心和陪伴。
“离开了办公区，我们就将服务电话转到自己手机上，确保随时应答大家的需求。”刘淑颖说，一天夜里接近12点，她接到一个求助电话，一位需要开线上会议的女士手机充电器坏了，紧急购买的充电设备到了观察点时，快递组人员已经下班。刘淑颖当即协调值班人员耿纪青，及时将充电设备送到了刘女士手中。
“五个一”服务暖在心
入住观察点后，朱女士陆续收到了“爱心包”、应急餐包，但最让她感到欣喜，每每看到总有种踏实的幸福感的，是一个精致的暖暖杯。
朱女士带着11个月的宝宝一同住在这个观察点，关怀组赠送的这个暖暖杯，不仅让她随时有热水喝，还能让孩子随时喝上热奶。截至目前，该隔离点已送出122个暖暖杯，关爱了母婴群体的同时，也温暖入住的老弱病残孕。
据介绍，马泉营隔离观察点推出了“五个一”服务，除了应急餐包和“爱心包”，还有一份生日礼物、一套学习文具和一颗感同身受的爱心，将真诚的关爱及时送给在观人员。此外，还先后选调10名人员专职负责人文关怀工作，并制作了在观人员需求清单，第一时间研究，第一时间解决，形成了“内部闭环、快速响应、换位共情”工作机制，力争实现件件有着落、事事有回音。
“人文关怀不仅是人文关怀组的事，也是指挥部所有人的事。”陈琦表示，在资源调动上，所有人员服从人文关怀安排，所有节奏根据人文关怀调整，全力让所有在观人员都能踏实地留观、平安地解观，在这里感受到家一样的“朝阳温度”。
一个多月来，马泉营隔离观察点已解决在观人员困难需求500余件，开展情绪引导1800人次，同时收获到22封感谢信、1200人次口头表扬、6面锦旗。(完) 【编辑:陈建】