丰台工商分局大力开展企业自律、行业规范、政府引导“多方联动” 进一步推进消费纠纷快速和解机制建设

推动企业消费维权自律机制建设，强化主体责任意识引导企业完善售后服务保障体系及售后服务网络建设，落实经营者首问责任，建立小额消费纠纷快速解决机制，促进消费纠纷即时解决，化解于源头。分局制定了《关于推动建立丰台区消费争议快速和解机制工作的指导意见》和工作要求，在辖区资和信、翠微、银泰等重点商场，居然之家、集美等专业建材市场建立、落实经营者首问和赔偿先付消费争议快速和解机制；与北京市丰台区宛平工商实业总公司、北京宛平辰艺文化艺术交流有限公司主动对接，宣传、推行消费环节首问和赔偿先付制度，促进经营者与消费者协商解决消费投诉，提升企业先行调解纠纷的规范水平和实际效果。目前，已在辖区内35户重点企业建立了小额消费纠纷快速解决机制，解决消费纠纷560件，为消费者挽回经济损失34.5万元。（二）积极扶持行业协会组织发展，加强行业自律管理充分发挥行业组织自我教育、自我服务、自我管理的作用，利用行业组织信用公示、合同约束、失信惩戒等约束机制规范企业行为，推动落实经营者首问和赔偿先付消费纠纷快速和解机制在行业组织层面的推广落实。分局以“承优秀传统文化 立红木诚信品牌”为宗旨，扶持辖区红木行业成立了行业联盟，以“行业自律有序”为准则，引导辖区电商行业成立了联盟组织，鼓励行业联盟制定行业标准，执行高于“三包”规定的服务规范；指导其加强行业自律，将消费者权益保护及诚信经营纳入规范管理范畴，通过联盟内部协作联动、规范调解流程，为消费者提供更便捷、更高效的纠纷解决途径，有效发挥了联盟组织在营造整个行业安全、放心消费环境的引领作用。（三）加大对消费争议快速和解机制的宣传推广，扩大社会知晓度。进一步加大对此经营者首问和赔偿先付消费争议快速和解机制工作的宣传、推广力度，提高辖区企业对消费争议快速和解机制的知晓度，及时通报此项制度对商业零售企业带来的积极影响，引导辖区企业广泛参与。以促进健康发展为目的，通过开展消费教育引导活动，约谈消费问题多发的企业，做好对经营者首问责任制的引导和消费纠纷快速和解的规范。同时利用消费教育活动、“彩虹3.15”微博消费维权提示等，围绕对消费纠纷快速和解机制的宣传引导做功课，提升公众对于消费纠纷快速和解机制的认可程度，通过规范、高效的调解流程、成功和解案例宣传，不断引导消费者自主选择与经营者自行和解的矛盾纠纷化解方式。