把握独特优势 手机实体店销售重迎高潮

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中复电讯大兴店

　　动动手指，比比价格，线上支付，坐等收货，便捷的网购改变了不少人的购物习惯，但很多消费者也曾遭遇过货不对板、售后缺失、无法退换、投诉无门等网购“后遗症”。不少追求用户体验和品质服务的消费者开始回归实体店，选择眼见为实、亲身体验的消费模式。

　　随着产品更新换代日益加快和通信技术的飞速发展，人们对手机外观、性能等方面的要求也越来越高，更换手机的频率也频繁起来。因此，近两年国内的智能手机市场异常热闹：不仅有苹果、三星等国外品牌的捉对厮杀，国产品牌也在悄然崛起。消费者们对于拍照、手机外观、性能的要求越来越高，同时众多满足消费者们各方面需求的手机产品不断面市，因此面对琳琅满目的手机产品，去哪里买手机，成为不少人关心的话题。

　　笔者走访：

　　新手机频亮相，实体店人气旺

　　随着北京手机市场竞争的不断升温，一些家电综合卖场逐渐把手机业务的重心转至线上以降低成本，但仍有一些品牌连锁店在此环境下更加重视实体店的投入和建设。在大小电商不断分食市场蛋糕的背景下，仍有实体店商家投入资金进行店面重装、升级改造，打响了拼体验、重品质、比服务的“突围战”。九月上旬，苹果、三星、华为、步步高等手机厂商均推出新机，国内手机市场异常热闹，笔者为此专程走访了一些手机卖场，了解消费者的动向和需求。

　　在走访的众多卖场中，中复电讯卖场给笔者留下了深刻印象。中复电讯是北京最负盛名的手机零售商，拥有100余家门店覆盖北京各区县。日前，笔者前往中复电讯位于黄村东大街的大兴店探访，这个刚经过装修升级的中复电讯大兴店占地约1000平方米，店内手机商品琳琅满目，同时布置了真机体验区。在体验区内，消费者除了关注三星GALAXY S5、Note3这类上市半年仍热度不减的机型，也对华为、vivo、OPPO等国产品牌的手机颇有兴趣。笔者在体验专区看到，华为荣耀系列、vivo Xshot、OPPO Find7等机型外观抢眼，吸引了不少消费者驻足。一位年轻消费者表示，自己来选购3000元左右的智能手机，他对国产手机的评价颇高：“原来老有人说国产手机很山寨，我看这些2000多元的国产手机外观和手感都不错，苹果、三星的新机都太贵，相比之下我选择支持国产品牌。”

　　中复电讯大兴区区域经理马京岗告诉笔者，在刚刚过去的中秋假期，该店的客流相当大，日销手机300余台。随着近期数款新手机上市，前来咨询购买的顾客很多。“每天都有客人来问，iPhone6或是三星GALAXY Note 4何时上市，也有一些消费者冲着华为Mate7、vivo X5这样的国产高端手机而来。”马经理说，近期观望的客人可能会选择“十一”黄金周假期出手，届时中复大兴店这样的中心店将迎来全年的销售高潮。

　　消费者说：实体店购物体验电商无法比拟

　　比起网购时常会遭遇“售前您是上帝，售后他是大爷”的尴尬，实体店更能保证服务品质。随着一些知名电商频繁曝出货品真假、产品质量以及售后服务等问题，有消费者表示，网购很受伤。针对手机这类商品，尽管所实现的功能大同小异，但不同产品的差异化表现仍需要亲身体验、上手操作才会有直观感受。

　　笔者看到，在大兴黄村东大街商圈，实体手机店并不少，但像中复电讯大兴店这样店面宽敞、装修高档、陈列时尚的手机卖场可说是独一家。走进该店门，明亮而柔和的灯光，简明而时尚的陈列，开放式的库房同收银台的创新结合让人眼前一亮。为了让消费者有更加舒适的购物体验，该店不仅设置了各大主流品牌专区，还布置了大量真机体验区以及配件展示墙，使顾客对手机或配件的相关信息能够一目了然。

　　智能手机之所以需要亲身体验，是因为不同品牌、不同机型、不同价位的手机都会有一些个性化差异：拥有同样像素的镜头成像效果不同；同样分辨率的屏幕其色彩饱和度各异；同样操作系统的手机表现形式却大相径庭。如果不亲眼看、不上手试，很难分辨哪款手机是消费者自己真正喜欢的。仅从这个角度来看，实体店能够给消费者更大的体验和选择空间，这就是网店无法比拟的优势。笔者注意到，在实体店选购手机的客人，最感兴趣的就是手机的照相功能，大多都会拿起真机拍几张照片看看成像效果。

　　一位消费者表示，他之所以选择到品牌连锁店选购手机，最看重的还是手机品质和售后服务。“实体店的产品让人感觉眼见为实，我可以将各品牌的真机拿在手上对比，售后服务也很有保障，这让我购买的时候感到更放心，其实跟网上相比，价格相差也不太大，还省心。”

　　随着商铺租金的年年看涨和人力成本的攀升，不少企业的实体店数量都在“缩水”。未来的实体店将呈现物以稀为贵，消费体验本身将成为奢侈品。中复电讯市场部相关负责人表示，为了给消费者更好的购物环境和消费体验，资金和人力的投入都是必要的，也是值得的。“中复大兴店是2004年7月7号开业的，今年8月底重装亮相，可以说是改头换面、焕然一新。9月底，中复电讯在怀柔和丰台还有两家大面积的新店也即将亮相。”

　　企业发声：4G发力，服务为先

　　随着4G网络的迅速铺开和移动互联的广泛运用，手机业务的办理需求也日益增多。2014年是4G推广的发力之年，如何抓住机遇与运营商、手机厂商携手并进，从而争夺市场蛋糕，是中复电讯今年的工作重点。

　　“我们不仅要服务好消费者，还要为运营商服务，为手机厂家服务。”中复集团常务副总裁冯顺和告诉笔者，中复电讯所有家门店均设有中国移动合作厅或移动专区，可办理各种常规业务。除了销售裸机，中复电讯还配合中国移动公司办理合约机、4G套餐等业务。在中复的掌舵人看来，这是为运营商服务，也是为消费者提供更周全的服务——将买手机、选号码、办套餐、维修手机等一系列业务“一站搞定”，这正是中复电讯“提供专家级服务”的体现。同时服务手机厂商，抓住优势资源，也是中复电讯今年的工作重点。随着国产品牌手机日益崛起，中复电讯展开了与国产手机厂家的合作，如近期开展的OPPO手机文化节，销售OPPO手机两万余台，充分展示了中复销售团队的业务能力。下一步，中复电讯将进一步与品牌手机厂商强强联合，为消费者提供更多选择和实惠。

　　在服务消费者层面，除了严格执行“三包”、提供免费手机清洁保养、软件安装、导出通讯录等，中复电讯还通过不断创新，开辟了更多新业务，例如“保外宝”理赔手机碎屏、进水，“以旧换新”让消费者不再发愁旧手机的处理等。消费者在购买新手机的同时可以购买“保外宝”手机意外保险，若手机在保险期内出现碎屏或进水等意外事件时，他们可直接将手机送往中复电讯修理，一般在10个工作日后即可拿到修理一新的手机。这种创新的手机保险业务能够让消费者在购买时无后顾之忧，同时为消费者节省手机损坏后出现的意外开支。

　　中复电讯门店的另一个特色是其年轻营业员面孔，他们大多数是80、90后。为社会解决就业的同时能够针对不同年龄的客群提供同年龄阶段的营业员，这样的做法可以更好地帮助消费者购置其需要的产品。

　　“买手机，去中复”，这句话不仅在90年代的北京是一句流行语，在电商冲击、竞争激烈的今天，仍然激励着中复电讯的销售团队不断推陈出新、保证产品质量、提高服务品质、保障消费者权益，也感召着京城的消费者支持、回流以及青睐坚守卖场传统同时又不断创新的中复电讯。文/马源