全市热线资源整合 2014年底前为民服务电话统一归为12345

　　市工商局热线12315，市质监局热线12365，市城管执法局热线96310……这些经常让人搞混的政府便民服务电话，到2014年年底都将纳入12345服务平台。

　　10月29日，本市召开非紧急救助服务工作会，全市电话热线资源将在3年至5年内完成整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。2014年年底前，所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作都将与12345对接，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台。

　　 首批整合服务短号码

　　据介绍，北京市非紧急救助服务中心目前已拥有51个分中心和1100多个工作站，受理量以平均每年10%的数量增加。仅2014年，全系统接听办理群众电话2315.4万件。市中心12345热线日均受理群众电话近万件。为满足庞大的话务量，2015年底，坐席总数将增至500个。

　　不过，除了12345热线外，全市各机构的便民服务电话也大量存在。按照《关于整合优化政府服务热线资源、逐步建立统一高效非紧急救助综合服务平台的工作方案》，本市将对各类政府服务热线资源大力度整合。

　　根据方案，全市非紧急救助服务系统将利用3年到5年左右的时间，逐步完成全部热线的整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。

　　2014年年底前，所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作将率先与12345对接，分别设置分中心，承办12345转交的群众诉求，接受12345监督考核。同时，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台。

　　据市中心相关负责人介绍，首批完成整合的将是各政府机构的短号码热线，主要为以“123”和“96”开头的电话，比如市商务委的12312、市旅游委的12301、市文化执法总队的12318、市安全监管局的12350、市质监局的12365等。

　　还有一些委办局的服务电话是8位数办公室电话，这些号码视各单位需求自行保留，但市民如有需求，也可通过12345查询。

　　 保留水电气热等强专业号码

　　按照减少热线号码方便市民的要求，2015年年底前，话务量少、专业性不强、职能交叉、技术和能力不足的热线电话受理将直接并入12345。其中，中央部委启用的统一短号码予以保留，受理工作由12345统一承担。同时，暂时保留专业性强、服务成熟、服务力量充足、话务量大的服务热线，比如工商局的12315投诉举报热线、市人力资源保障局的12333、市卫生计生委的12320等，这些号码均以“双号并存”的形式作为12345热线平台的分支，为群众提供专项对口服务，过渡性保留原号码，待条件成熟时并入并取消。也就是说，市民既可拨打12345，也可继续使用这些服务热线原号码，都可以反映解决问题。

　　各区县则负责区域内热线资源整合。原则上将电话受理并入12345，重点整合区属各部门、基层单位办理力量，建设承接12345转交诉求办理统一平台。

　　此外，如水、电、气、热、公交、地铁、歌华有线、排水等专业服务性强、需求量大的热线号码，作为12345分中心与12345号码长期并存，不会整合取消。

　　 各类投诉举报热线也将统一

　　在2015年1月1日全新启用的市非紧急救助服务综合受理平台上，将专门建立统一的投诉举报平台。

　　据介绍，当前投诉举报类热线电话存在的突出问题是受理诉求量大和解决落实率低。有的局每年承办市中心交办的诉求达到10万件以上；大部分区县每年办理诉求都在六七万件，最高突破十万件。加强分中心办理力量，是热线体系建设的当务之急。

　　按照计划，依托12345建设统一投诉举报平台后，将把全市消费投诉申诉、经济违法举报、行政效能投诉等热线号码融入12345综合服务平台，由12345统一接听受理。话务量小、投诉内容专业性不强的2014年年底并入；投诉量大、专业性强的暂时保留，条件成熟时并入。

　　同时，本市将建立由市信访办、市监察局、市公安局、市商务委、市工商局、市质监局、市食品药品监管局、市城管执法局等具有消费者权益保护、经济领域违法行为查处、行政效能监察等职能的部门参与的领导工作小组，采取联席会议等形式，共同参与监督检查、共同协调督办诉求解决、共同参与考核问责。

　　 长时间忙线被投诉将扣分

　　有的便民服务电话没人值守，有的对提出的问题不清楚、不了解，推脱敷衍……这些问题您曾经遇到过吗？今后，各便民服务电话如果再出现这些问题，相关直属单位将被直接扣分。

　　据悉，本市已出台便民服务和应急抢险电话管理考评细则。按照要求，各类服务电话要严格登记备案制度，对已经不再使用的电话号码及时清理、更新。凡是报备的便民服务电话在承诺的服务时间内必须有人值守，热情接待、文明用语、认真记录、首接负责、有始有终。

　　2014年年底前，本市还将利用信息化手段，建立“网下办理、网上流转”的电话办理程序，实现电话诉求“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。便于群众监督，减少随意性，提高政府公信力和群众满意度。

　　此外，政府服务热线工作还纳入了市政府对领导班子和政府部门绩效考核范围，并已确定了政府服务热线工作在整体工作绩效考核的比例。电话在规定工作时间内无人值守或不接听，长时间处于忙线状态、无法接通，电话值班员服务态度不热情、不积极或不能使用文明用语，不能按时办理反馈等情况，一旦被投诉，都将被扣除相应分数。(金可)