[转载]北京市消费者协会 关于网络购物的体验调查报告

近日，针对网络购物中存在的部分热点问题，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物调查活动。本次调查分网络问卷和实际体验两种方式，其中问卷调查报告已于8月19日向社会发布，实际体验目前也已经结束，主要情况为：

本次体验调查选取了18家消费者比较熟悉的购物网站，分别是：京东商城、淘宝、亚马逊、天猫、苏宁易购、当当网、一号店、优购网、凡客诚品、唯品会、乐蜂网、聚美优品、麦包包、易迅网、顺丰优选、拍拍网、国美在线、银泰网。每家网站体验购物2次，体验内容主要包括：“7日无理由退货”的落实情况，第三方交易平台是否明示经营者信息，不适用“无理由退货”的商品是否明示、购物过程中是否存在“一对一”确认程序，退货过程是否遭遇阻碍等。

本次体验调查发现，“7天无理由退货”成功率达到82.35% ， 签收前允许开箱验货的占97.06%，“一对一”明示是否适用无理由退货的占66.67%；但第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的也高达72.22%，网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%，还有个别网站对“7天无理由退货”设置人为障碍。

一、经营者设定的“商品完好”、“不影响二次销售”等相关退货标准概念含混或界定不清，还需进一步细化和明确。

本次体验的18家购物网站，对“7天无理由退货”等退货政策规定的比较笼统，特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题，标准认定繁多，在消费中容易引发争议。如京东商城、淘宝网、天猫、苏宁易购、易迅网、拍拍网、国美在线等购物网站要求，退货商品需满足“商品完好”、“不影响二次销售”条件；亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等购物网站则要求，退货商品需满足“保持出售时原状且配件齐全”条件。

至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。只有淘宝网、天猫、拍拍网、国美在线等少数购物网站在退换货政策中，按商品分类对“不影响二次销售”的定义进行了规定，而京东商城、苏宁易购、易迅网、当当网等购物网站则只在各类产品细则中对不宜退货商品作出相应提示。

调查发现，个别购物网站明示“7天无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到银泰网的退换货政策内容。

二、电商企业随意增加 “不适用七日无理由退货的特殊商品”范围及种类。

新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围，设定不支持无理由退货的规定。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持7天无理由退货。国美在线规定，钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。 麦包包则规定，活动特价商品，如无质量问题，不支持退换货。 乐蜂网甚至规定，清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品，不予退换货。

除了将更多商品列入不适用无理由退货范围，有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收，不予退货”的规定。如亚马逊规定，母婴商品、食品类商品、酒类商品、食品类宠物商品，美容化妆类商品、美容类宠物商品，个人护理健康类以及血糖仪类商品一旦签收后，不予接受退换货。

三、部分电商企业没有对消费者“一对一”明示是否适用无理由退货，购物中无法真正做到让消费者“一物一确认”。

在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%；没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。

新《消法》规定根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。从严格意义上讲，对于不适用无理由退货的商品，没有发现一家电商企业真正做到让消费者确认。因为，“一对一”明示不能完全等同于“确认”，如电商企业仅做到了“一对一”明示，但如果消费者购物时因各种原因，没有看到明示内容，而在下单结算时又无确认环节，已涉嫌违反《消法》的相关规定，侵害到消费者合法权益。

四、部分第三方网络交易平台没能完整明示经营者信息，或明示的信息不便联系和查证。

新《消法》规定，经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。本次体验的36次网络购物中，有18次属于第三方网络交易平台购物，其中13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全，占比72.22%；5次明示了经营者信息，占比27.78%。

体验调查发现，不少第三方网络交易平台只明示了经营者名称、地址和联系方式中一项或两项，有的甚至只明示经营者的网店名称和在线联系方式，不方便联系和查证。如在淘宝网上体验购买某品牌T恤衫时，发现只明示了经营者网店名称和在线联系链接，没有明示其它有效信息；在当当网体验购买某品牌润肤露和理发器时，发现都只明示经营者的“专营店”名称和联系电话，而没有明示经营者的地址信息；在拍拍网体验购买某品牌篮球和汽车雨刷器时，发现都只明示经营者的网店名称和QQ号码，没有明示其它有效信息；在优购网和乐蜂网体验购物时，发现除了明示旗舰店名称，根本找不到这些旗舰店的地址和联系方式。

五、多数快递经营者同意签收前开箱验货，但却很少主动提示消费者当面验货。

本次体验的36次网络购物，除去2次中途被迫取消交易，34次收货有33次签收前可以开箱验货退货，占比97.06%。其中只有在1号店购买的儿童积木玩具，快递人员要求先签字再验货。

调查发现，尽管大多购物网站都在退换货条款中，提醒消费者签收前必须验货，但快递人员送货上门时，却很少提示消费者当面开箱验货，再加上目前大多消费者没有养成开箱验货的习惯（此前发布的问卷调查显示，有73.9%消费者不会在签收快递前开箱验货），导致签收前开箱验货仍然没有落到实处，而开箱验货这一环节恰恰正是容易引发争议地方，应该引起重视。

六、过半数网络经营者不提供发票，其中以第三方经营者为主。

新《消法》规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。本次体验的34次收货中，有15次经营者提供了发票，占比44.12%；19次经营者没有提供发票，占比55.88%。在19次没有提供发票的体验中，14次属于第三方经营者行为，5次属于电商企业自营行为。

调查发现，大多电商企业自营商品都能做到主动提供发票，而第三方经营者却很少向消费者提供发票。不开发票不仅会造成国家税收流失，也给消费者维权带来证据障碍。因此，建议消费者网络购物时主动向经营者索要发票，对于拒绝提供发票的行为，可以向有关部门投诉或举报。

七、“7日无理由退货”等规定执行情况有所改进。

本次全部体验购物中，28次成功办理了无理由退货，占比82.35%；6次无理由退货不成功，占比17.65%。其中，有2次在拍拍网体验购物，因无法开通财付通账号，被拒绝退货；有2次在顺丰优选体验购买食品，因“一对一”明示了不支持无理由退货(“一对一”明示不明显)，被拒绝退货；1次在亚马逊体验购买食品，因在购物网页下方提示了不支持无理由退货(提示位置容易被消费者忽略)，被拒绝退货；1次在淘宝网购买女士提包，按经营者提供地址递回商品后，被拒绝退货。

体验调查显示，虽然网络购物目前仍然存在一些问题，但“7日无理由退货”等规定执行情况有了一定的改进。

体验调查发现的其它个别问题：

一、 部分购物网站涉嫌宣传与实际不符。如聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称：“开封后可以退、使用后可以退”，“30天内无任何条件退货”。而在后面具体条款中又规定：“对于高价值商品，食品类商品、贴身衣物，售出后无质量问题恕不支持退货”，“部分高价值的商品，聚美会挂上印有‘聚美优品’字样的安全封条，若剪断后再涉及退款，将不能办理退货”，“名品特卖商品从快递签收日起7天内，商品及商品本身包装保持聚美优品出售时原状且配件赠品资料等齐全，不影响二次销售，可无理由退货”。这种一方面醒目宣传“30天内无任何条件退货”，另一方面又通过具体条款设置退货条件的做法，涉嫌对消费者进行误导。

二、部分购物网站设置最低消费额度。如：7月23日，体验人员在优购网上选中一条89元的男士短裤，准备提交订单时，页面突然弹出一个提示：“网站最低成单金额为99元，您还需要购买10元商品，请继续选购。”体验人员再选购23元商品后，才成功提交订单。经营者这种单方面设置最低消费金额的做法，明显违背了《消法》公平、自愿、诚信原则。

三、部分购物网站人为设置退货障碍。如：7月30日，体验人员通过网银支付38元，在拍拍网上购买了一个汽车雨刷器。当体验人员从网上申请退货时，网站提示“如需申请退款，请激活财付通账户”。体验人员因无法激活财付通账号，导致无法进入退货流程，给拍拍网客服打电话得到的解释是：如果不激活财付通，就没有办法办理退款，就算办理了退款，也只能退到财付通上，消费者无法收到退款。几经交涉，体验人员最后还是没有退货成功。

四、部分经营者要求先给好评再退货。如：8月1日，体验人员在淘宝网购买了一个158元的女士提包，收到商品后以不喜欢为由申请退货，没想到经营者的答复是：退货没有问题，但必须先在其网店对该商品填写好评。当体验人员填写完好评，按照经营者提供的地址递回提包后，经营者还是拒绝了退货申请。体验人员向淘宝网投诉了该网店行为，并提交了相关材料要求退款。截止9月1日，体验人员仍然没有收到退款。

综上所述，以上为本次体验调查报告内容。下一步，我们将继续关注这些网络购物问题的解决和电商行业的健康发展，并将邀请有关专家学者对当前网络购物存在的问题召开专题研讨会，进一步推动电商行业的诚信自律和法律法规细化措施的早日出台，更好的维护网络消费者的合法权益。