海淀分局多举并措切实推进消费维权社会共治

“北京消费投诉”APP上线以来，海淀工商分局通过APP接收消费者投诉的数量已占总投诉量的27.98%；其中消费争议快速和解网上平台处理的投诉中，通过APP途径接收的投诉占比达到47.78%，“北京消费投诉”APP以其便捷的投诉方式、友好的界面设计受到消费者广泛的认可。

为积极推进APP社会应用并以此为契机提升海淀工商投诉处理工作整体水平，海淀分局实行了多项举措。

一是加强媒体宣传。利用辖区五彩城、金源购物中心、当代商城等大型购物中心电子屏对“北京消费投诉”APP进行广泛宣传，提升公众认知度。

二是拓展下载渠道。与辖区小米、百度等知名企业积极合作，促进“北京消费投诉”APP加入手机软件应用市场，拓展消费者下载渠道。

三是规范业务流程。针对消费者对调解流程全程可见的工作要求，加强对基层工商所业务指导和培训，通过下发业务指导、加强数据公示等措施，督促基层工商所规范处理流程，提升工作效能。

四是及时开展企业培训。APP上线伊始，召集重点快速和解企业进行培训，讲解APP各项功能、使用流程以及消费争议快速和解网上平台处理流程。针对APP上线后，快速和解企业在处理投诉中存在的问题，1月19日再次召集辖区52家快速和解平台企业及管辖工商所召开《消费纠纷在线快速和解服务平台应用培训会》，要求企业切实提升消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，切实将消费者投诉化解在基层、和解在企业、解决在源头。除加强集中培训外，分局还通过“快速和解企业微信工作群”及时公布企业投诉处理相关数据、督促企业及时办理。

五是扩大快速和解平台规模。结合辖区网络交易平台发展迅速的特点，积极掌握企业发展动态，抓早抓小，将处于发展上升期的今日头条、穷游天下等企业及时纳入消费争议快速和解网上平台。

六是引导企业完善机制。结合《网络交易平台处理消费者投诉管理工作指引》，引导企业完善投诉处理体系，优化改善投诉处理机制，改进服务质量，从源头减少消费投诉的产生。