中国旅游报报道北京田径世锦赛接待服务工作
29.08.2015 18:18
本文来源: 旅游发展委员会
“这是一位澳大利亚运动员的母亲，前几天，我们帮了她一个小忙，她特意来感谢我们。”来自北京城市学院的志愿者刘燕告诉记者，8月15日开始，在北京市旅游发展委员会的安排下，来自北京8所高校的志愿者们在这里24小时轮班为参加世锦赛的来宾做服务工作，帮他们解答各种疑惑，提供英语、法语、俄语和西班牙语等多个语种的咨询服务。
8月22日，2015北京国际田联世界田径锦标赛正式开赛。自8月15日开始，来自200多个国家和地区的3000多名运动员及领队、教练、随队工作人员等，陆续入住北京会议中心、北京望京昆泰酒店和北京五洲大酒店。北京市旅游委作为服务保障总协调单位，如何在吃、住、行等各个环节上花力气、下工夫？就此，记者进行了走访。
常态服务精细化
北京市旅游委副主任于德斌介绍，本届世锦赛中，北京市旅游委牵头负责的工作主要分为五个方面，一是所有参赛运动员、国际田联大家庭成员、境内外媒体、转播商、赞助商等一万余人的接待服务，包括住宿、餐饮和会外旅游等；二是机场抵离迎送工作，包括在机场设置专门的通道，为运动员落地后通过边检提供帮助等；三是保障所有食品供应和食品安全卫生工作；四是筹办与本届世锦赛相关的重要宴会，如欢迎宴会、闭幕宴会等；五是保障国家体育场内贵宾区域的餐饮服务。
“为做好上述各项工作，我们与北京市政府口岸办、市商务委、市食药监局、市农业局、北辰集团、首旅集团等相关部门和企业，及运动员驻地的公安、卫生、医疗等部门展开通力合作，将服务工作进一步精细化，拉近与世锦赛来宾的距离，让他们有到‘家’的感觉。”于德斌说，“我们提前两个月对相关服务人员进行了培训，包括参赛各国的礼仪、礼节、宗教信仰及比赛的相关赛事规则等。”
说话间，于德斌递给记者一张卡片，“这是我们专门设计的，印有中、英、法三国文字的‘联系卡’”。记者看到，上面标注了参赛代表团对接联络人的姓名、联系方式，并标注：“北京欢迎您！如遇问题，请联系我，我将24小时为您服务。”传递着温馨与热情。“每位到世锦赛驻地的来宾都会收到这张卡片，一下子就拉近了我们之间的距离。”于德斌说。
由于运动员训练和比赛体能消耗比较大，须用大量医用冰来帮助他们快速恢复体力。于是，北京市旅游委协调各酒店提前准备好充足的制冰机、储冰器。各酒店还专门将医用冰做成两公斤、五公斤两种包装的冰袋，方便运动员携带。
本届世锦赛的三个运动员驻地中，北京会议中心是接待人数最多的酒店。目前，共有来自116个国家的近1400人入住该酒店，高峰时段1200人同时用餐。为此，北京会议中心特地从建国饭店借调了经验丰富的西餐厨师；为增加来宾的食欲和乐趣，酒店服务员在摆台的时候还特意在桌子中央摆出天坛等北京标志性建筑的造型。
而在美国队和牙买加队入住的北京望京昆泰酒店，整体规模比较大，有几百间房，各个楼层的功能区域也不一样。为方便运动员准确识别方向，酒店在餐厅、公共卫生间以及每楼层的电梯间等显著位置都设置了中英文指示信息，标示会议室、按摩间、注册中心、咨询台等准确位置。
北京市旅游委驻北京望京昆泰酒店的总负责人说：“我们驻地的第一个冠军，也是美国队第一枚金牌得主科瓦奇夺冠当天，虽然回酒店的时间已经比较晚了，但我们还是为他和队友们准备了庆祝仪式，送给他一个‘小熊猫’作为礼物。科瓦奇感到非常惊喜，抱着熊猫跟大家不停地拍照留念。之后，每一位获得冠军的运动员，我们都会为其庆祝，并送上小礼物表达心意。”
创新服务赢赞誉
这次再不用吃1000块鸡块了。”短跑名将博尔特说，2008年首次到北京参加奥运会时，不太习惯北京的饮食。而这一次，酒店的饮食供应特别棒，他品尝了不同种类的菜品，对北京美食也更了解了。
接近晚餐时间，记者在北京五洲大酒店二楼的运动员餐厅看到，多数菜品是白灼、清蒸或清炒的，而在另一个取餐台上，摆放着各式调料，有蚝油、酱汁、沙拉酱、番茄酱、千岛酱、黄油、芝士等。“为让来自不同国家的运动员们都能吃到合胃口的饭菜，我们尽量让菜品保持原汁原味，运动员们可以根据自己的口味再加佐料。”于德斌说，北京旅游委还与酒店大厨、营养师和相关专家一起，设计准备了5套运动员餐饮方案，比国际田联要求的多出了2套。为保障运动员营养均衡、及时补充体力，每一套餐中都有5种沙拉，牛羊肉、鸡肉、鱼类等11种热菜，多达5种面包，还供应多种水果和饮料。此外，酒店还针对不同国家的饮食特色，精心准备了符合日本运动员口味的味增汤、适合非洲运动员口味的玉米糊等。
“在世锦赛上，我们第一次在每一位运动员的房间里摆放小袋装洗衣粉。”于德斌说，由于运动员每天都要训练、比赛，需要经常换洗运动服。但酒店提供的洗衣服务是收费的，且受时间限制，于是我们在酒店的每个房间都配备了小袋洗衣粉，便于运动员及时清洗运动服。
本届世锦赛的运动员驻地分别安排在三个酒店，这给服务保障工作增加了难度。对此，北京市旅游委在管理机制上做了一些创新。“比如，我们分别在三个驻地设一个‘村长’和若干个‘村干部’。‘村长’由北京市旅游委的处级干部担任，负责统一协调和指挥所在酒店的安保、医疗、住宿、餐饮、交通调度等工作。每一天，三个驻地的‘村长’都会开一次碰头会，对一天的工作进行总结。我作为总负责人，再对第二天的工作进行统一部署。目前来看，各项工作开展得有条不紊。”于德斌说。
借势宣传树品牌
借助田径世锦赛机会做好北京旅游形象宣传，北京市旅游委印制了多套宣传册和多种宣传品放在运动员驻地的大堂服务接待台，供运动员免费取阅。北京五洲大酒店的志愿者告诉记者，每天《北京指南》和《北京概况2014-2015》都是最先被取完的。另外，在三家酒店的大堂，北京市旅游委还安排了非物质文化遗产的展示表演。
另外，北京市旅游委专门为运动员和其他来宾安排了游览考察，除长城、颐和园、故宫等知名景点外，还将北京新景点、新元素加入了旅游线路。如8月25日，国际田联高级负责人的夫人们参观了雁西湖风景区、APEC会议中心和798艺术区。“她们惊叹于这些汉唐风格的建筑，在798艺术区，还有嘉宾意犹未尽，提出了多做逗留、深入体验的要求。”一位导游说。
“世锦赛期间，除运动员以外，还有很多远道而来的田径迷，他们在观看比赛的同时，还会借此机会游览北京。”于德斌说，我们的另一项工作是指导北京旅游行业为游客提供优质的服务，借助赛事对北京旅游行业的服务水平进行一次大练兵。赛前，北京旅游委对饭店、景区、旅行社等相关企业负责人进行了培训，还发放了礼仪手册，全行业从服务标准、服务礼仪、服务流程、服务规范等方面均有明显提升。
（实习记者王玮）
本文来源: 旅游发展委员会
29.08.2015 18:18