新型旅游纠纷 一年增长三成
近年来，旅游行业出现了“旅游+”的新服务模式，即旅游经营者除了提供传统旅游产品之外，还附加提供大到旅游房产、医疗教育，小到预订民宿、购买门票等服务。不过，随之而来的纠纷也不少。西城法院今天通报了新类型旅游纠纷的审理情况，去年一年，案件数量同比上升30%，增长迅速。由于“旅游+”模式涉及多个服务主体和多重法律关系，在行业市场监管、消费者事后维权及法院法律适用方面都存在一些问题。
旅游+共享
网上民宿临时加价
去年6月，张女士在一家短时租赁平台网站上以697元+96元(服务费)的价格预订十一期间入住一间民宿。很快，房东要求加价，称张女士订购的价格不是黄金周的价格。
双方协商未果，张女士要求网站客服介入。但客服虽然确认房东临时加价的行为不合理，但建议双方还是自行协商处理。
张女士认为，房东的报价应当以网站显示的价格为准，不能恶意加价。另外，网站既然收取了一定的服务费用，当订单出现争议时，网站理应给予相应的服务，而不是把消费者当球踢。
法官介绍说，民宿虚假宣传、临时加价、退房退款难是消费者投诉的三大问题，这与民宿在法律上的“尴尬”地位有很大关系。民宿只是以自有房屋或空闲房间为游客提供住宿，很难参照旅馆的标准去管理，相应市场监管并不完善；不少民宿是当地普通民众开办的，多数没有营业执照。
法官提示说，消费者最好选择相对规范的民宿经营者，遇到纠纷做好记录并保存证据，可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，或依照合同有关条款申请仲裁或者直接向法院提起诉讼。
旅游+教育
全程带队成无人陪伴
“海外游学”旅游产品近年来备受青睐。每到寒暑假，大批学生通过“游学班”参观国外名校、学习语言课程、入住当地家庭、游览国外名胜。
大学生小王在暑假前夕与北京一家教育咨询公司签订了《美国常青藤名校访问项目协议书》，约定该公司组织小王等一批学生参观白宫、国会大厦，同时参加教授课程、职场交流会等活动，游学活动为期10天，每人33500元，费用明细中包括了项目组全程带队费用。
可是出行前小王才了解到，该公司并没有安排人员陪同乘机，甚至于公司连组织出境旅游的资质都没有。
小王以此为由要求全额退款，而公司则认为小王已经是成年人了，没有必要安排陪机服务。
法院最终以该公司未依约提供全程带队服务，而合同包含旅游内容，该公司负有确保旅游者人身财产安全的保障义务为由，判决酌情退还了小王部分合同款。
法官提示说，市场上的出国“游学”普遍由境内文化交流公司与境外旅行社合作组织。作为消费者要慎重选择有资质的服务方，查看其是否具有文化交流活动的营业资质。在签订合同时，必须明确具体服务内容，如要将“全程老师陪同”、学习项目具体内容等项目尽量详实地落实到书面上，避免因合同解释存在分歧产生纠纷。
旅游+演出
登台演出变台下伴唱
在“旅游+”模式下，很多消费者除了和旅行社或服务商签订一份格式书面合同之外，还会签订补充协议，载明为消费者“量身打造”的一些服务内容。对于个性化旅游来讲，补充合同尤为重要。
去年，刘女士和自己的合唱团成员共20余人，和一家文化中心签订了《协议书》，约定组织合唱团参加澳大利亚的一场文化交流活动。合唱团特别看重的是，文化中心承诺会安排合唱团在悉尼歌剧院以适当形式登台演出，并将此写进了补充协议。
随后，合唱团成员每人缴纳了2.8万元的费用。但在出游中，合唱团并未被安排在悉尼歌剧院登台演出独立曲目，只是被安排在观众席，站着为其中的一首歌进行了伴唱。
回国后，合唱团成员将组织活动的文化中心诉至法院，以违约为由要求退款。好在补充协议里约定了登台演出的项目，法院经过审理，认定文化中心确实违反了部分合同义务，酌情退还了合唱团成员每人3000元。
法官介绍说，“补充协议”具有和合同一样的法律效力，如果旅游中有特色服务内容，应该在补充协议中进行明确具体、有可操作性的约定。同时还要特别注意补充协议中的不平等条款，如“遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的，所产生的费用由游客承担”、“预约服务项目均不可退换”等。如果补充协议中出现这些条款，消费者后续维权难度很大。
法官提醒
旅游合同应尽量细化
西城法院民一庭庭长郭云燕表示，旅行社在提供“旅游+”服务中普遍存在着角色模糊的问题，与消费者直接进行接洽、销售、签约的一般都是旅行社，但实际提供最终服务或附加服务的又是第三方。一旦出现纠纷，旅行社常以其只是居间方为由不想承担责任，造成消费者维权难、法院认定难。
法官介绍说，消费者除了要事先了解旅行服务提供者的资质，搞清楚旅行社和服务提供方各自扮演的角色，以找准维权对象之外，最重要的问题还是要把合同约定的内容尽量细化，避免约定不清产生分歧。依照明确的合同条款进行投诉或者起诉，胜算会更大。（来源：北京晚报 记者：孙莹） 【编辑:刘文曦】