本市12320一周接控烟电话2846件

　　“您好，北京12320热线为您服务，请问您有什么问题需要帮助？”下午1点40分，这是北京市公共卫生热线（12320）服务中心咨询员王淼接听一天中的第23个电话。电话那头是一位白领职员，他投诉公司写字楼内有人吸烟。

　　自6月1日《北京市控制吸烟条例》（以下简称《控烟条例》）实施以来，北京12320热线就一直处于繁忙状态。从6月1日到6月7日的一周时间内，北京12320热线一共接到控烟电话2846件，其中控烟知识咨询115件，控烟政策咨询1704件，控烟投诉举报1027件。投诉举报电话中，30.3%来自朝阳区。

　　“雪茄吧”类咨询较多

　　除了1027件投诉举报类电话，上周，北京12320热线还接到控烟知识咨询115件，控烟政策咨询1704件。咨询类的电话多数来自宾馆饭店。

　　“宾馆饭店打来咨询电话，反映客人有需求，原先有吸烟区，现在是否可以保留之类的问题。但是按照《控烟条例》，我们回复，所有公共场所室内都是不能吸烟的。宾馆饭店也都表示理解。”王淼遇到过某家宾馆，曾设有颇受商务人士青睐的“雪茄吧”，这种以品尝雪茄为交流方式的场所也在控烟范围内。

　　“那家宾馆工作人员就说，能不能不撤，我说根据政策是不可以的。人家表示很为难，并且要求我指出是具体哪个政策哪个条款。最后我指出来是有条款中明确规定，这种在室内‘品尝香烟’为目的的设置也是禁止的，宾馆工作人员才表示接受。”

　　在咨询电话中，除了宾馆饭店，其他类型的场所如地铁口、公交车站、公园等等都有涉及。每个场所，王淼都需要仔细询问、核对，根据具体情况进行回复。地铁口，属于公共交通的必经之路，是禁止吸烟的；公交车站，要看是否有排队，如果有乘客排队也禁止吸烟；如果公交车站没有排队，要看有没有顶棚，如果有顶棚也禁烟；公园，如果是文物保护单位，即便是室外，一样禁烟；如果不是文保单位，要咨询园林部门，因为园林部门有相应的消防要求。

　　绝大多数市民在接受咨询员回复后，都能态度友好地结束通话。不过部分资深烟民，无论咨询员如何友善开导都没有效果。“有些是为了打电话过来发泄一通，说不让抽烟。我们解释，现在是控烟，并不是不让吸烟，有可以吸烟的区域，但有些烟民就是不理解。”

　　1日到3日达峰值 最多一天3894次通话

　　在北京市静安里一栋小楼的开敞式写字间内，34个电话坐席，在6月1日到7日这一周全员在岗。王淼和同事们每天工作10个小时。最近几天，虽然接听电话密度有所下降，但一周时间积累下来的电话量，还是让每名咨询员的嗓子接近冒烟的临界点。北京市公共卫生热线（12320）服务中心副主任张建国开玩笑说，要想找个嗓音不沙哑、发音还清晰的咨询员接受采访，也是一件不简单的事情。

　　实际上，在接受采访时，王淼也一直在试探着使用自己的嗓子，不太敢大声说话。可一旦回到工作岗位上，面对电话那边的热心市民，她就会全情投入，顾不上嗓子的疼痛。“其实也习惯了，我们每天的工作就是接电话。”

　　一部电话、两台电脑，作为一名北京12320热线的咨询员，王淼的工作包括卫生政策解读、疾病预防控制及健康保健咨询、就医指导、受理突发公共卫生事件与公共卫生方面的投诉、举报等等。自6月1日之后，又增加了与控烟相关的咨询和投诉处理工作。

　　为了更好地配合控烟工作，所有咨询员早在6月1日前就完成了准备工作，将《控烟条例》背得滚瓜烂熟是最基本的要求，咨询员们还要提前模拟市民疑问和投诉，一对一进行提问和解答。

　　从6月1日到3日这三天，是市民拨打12320最热情的三天。由于同时还要接听其他卫生问题的咨询与投诉，6月2日12320热线创造了自热线开通以来的最高通话纪录——3894次（件）。“前三天是最忙的，市民们的热情真的有点吓到我们了。”

　　据统计，在上周7天，每名咨询员平均每日接话近百通，平均通话时长近6分钟。

　　工作日写字楼投诉多 周六日集中在宾馆饭店

　　《控烟条例》实施第一周，在北京12320热线接听的所有控烟相关电话中，投诉举报类电话一共有1027件。据统计，其中有30.3%来自朝阳区，其次是20.3%的海淀和10.5%的丰台。而投诉最多的场所是写字楼和办公楼，占49%。

　　王淼说，在她个人接听的电话中，关于控烟投诉最多的的确是来自写字楼。而来自朝阳区的投诉最多，也与该区域写字楼密集有关。朝阳区的CBD、燕莎、望京等都属于北京市写字楼最集中的区域。

　　“一般写字楼里面公共区域比较多，比如走廊、楼梯拐角、卫生间等等。但是每一层可能有好几家公司。举报的市民，只是闻到了烟味，但是又不知道具体是哪个公司的职员吸烟。一般遇到这种举报，我们就需要核实清楚。”

　　王淼会详细记录举报的位置——比如具体到哪栋楼的第几层的哪个卫生间，吸烟者人数，是否有工作人员进行管理，最后询问举报人是否需要回复，留下联系方式。北京12320热线是一个受理转办平台，咨询员记录下电话内容，会由系统转交给卫生监督所的执法部门，由执法人员对投诉进行处理。

　　“我们控烟的原则还是‘劝导为主、处罚为辅’。一般执法人员都会找到写字楼的物业，询问控烟管理的情况。物业多数都是说没有管理权限，人手不足等等。客观上，也让抽烟的人有机可乘。”

　　投诉分布场所仅次于写字楼的就是宾馆饭店，占总量的10%。从时间上看，工作日上班时间投诉写字楼吸烟的较多，而周六日投诉则集中在宾馆饭店。

　　回家后变身监督员

　　在一周时间接听到的数百个电话中，有一个电话让王淼印象深刻，因为那是从一户烟民家中拨打来的。打电话的市民，听起来是一位老大爷，说话声音有些慢，他举报身边有人抽烟。王淼询问老大爷具体位置，他回答在家。这时候，电话里传来一位年轻男子的声音——“我在家里抽烟，瞎打什么电话啊”。“应该是老大爷的儿子，我只能回复，在家里吸烟是不在政策范围内的，只能从健康角度，劝吸烟者戒烟。”

　　作为一名将控烟政策烂熟于心的咨询员，王淼结束工作回到家后会化身监督员，因为她身边有两个烟民——男朋友和父亲。“我现在经常跟我男友宣读政策，他已经很注意吸烟的地点了，尽量能不吸就不吸。”相对于“乖巧听话”的男朋友，老爸相对难对付一些。“我爸毕竟是我长辈，我说吧，他有时候左耳朵进右耳朵出，不是很爱听，我也不能老说啊。所以，我就想了个辙，教我妈。把我工作上掌握的这些政策、知识，每天都教给我妈，还告诉她吸烟的危害。让我妈去‘教育’我爸，现在看起来，效果还不错。我爸基本上只能躲在洗手间里抽烟了。”