成都完善投诉举报机制 高效查处打击食品犯罪

导读：1月27日上午10时，成都市食药监局2015年第一次例行新闻发布会在成都市食药监局会议室召开。会议由成都市食药监局科技与宣传处处长林浩主持，由市食药监局副局长陈建发布，市局应急管理处负责人，市食品药品稽查总队负责人以及相关新闻媒体参加发布会。会上，陈局长通报了201

　　中国食品报网讯 (记者 叶青 周谊)1月27日上午10时，成都市食药监局2015年第一次例行新闻发布会在成都市食药监局会议室召开。会议由成都市食药监局科技与宣传处处长林浩主持，由市食药监局副局长陈建发布，市局应急管理处负责人，市食品药品稽查总队负责人以及相关新闻媒体参加发布会。会上，陈局长通报了2014年全市食品药品投诉举报工作的相关情况，并回答了媒体提问。

　　2014年1月中旬，成都市食品药品监督管理局在机构改革中成立了负责投诉举报工作的应急管理处(该处加挂成都市食品药品投诉举报中心的牌子);2014年3月中旬，成都市食药监局“12331”投诉举报中心投入运行。这一年来,成都市食药监局积极开展投诉举报中心工作，取得了一定成效。

　　初步成效

　　畅通投诉举报途径，数量大幅提升。2014年全市“12331”共接到各类咨询投诉举报20996件(其中，市局接到15662件)，同比去年增长了1190.47%。按时限办结率 99.28%(超时限的投诉举报件，通过市局督办后，均已办结，办结率100%)。

　　完善投诉举报机制，严惩打击违法犯罪。食品药品违法犯罪专业性、隐蔽性强，食品药品执法力量目前严重不足，建立了“一个口进出”和“呼叫中心”的投诉举报新模式，简化了程序，提高了效率。2014年通过投诉举报线索，立案502件，移交司法机关18件，为助力监管，拓展案源，打击食品药品违法犯罪，奠定了坚定的基础。

　　做好定期数据分析，服务监管执法工作。市局投诉举报中心发布投诉举报分析月报10期，年报1期。每月进行一次投诉举报分析月报，梳理分析人民群众阶段性最关注的食品药品安全问题，为监管部门加强监管针对性提供参考。

　　主要措施

　　健全组织机构，加大保障措施。建立工作机构。2014年3月中旬，成都市食品药品监督管理局成立“12331”投诉举报中心，第一批已招聘9名接线员轮流值守“12331”热线电话，畅通了群众投诉举报渠道;加强内部管理。定期安排各业务处室对接线员进行业务知识的培训。同时，不定期安排接线人员随同办案人员实地参与案件的现场检查、取证、笔录、查封扣押等执法过程，不断提高业务技能，提升服务水平。修订完善业务管理、考核规定，落实好首问责任制，做到“一口清”，努力营造热情、理解、尊重、信任、和谐的交流氛围，不断提升服务质量。

　　创新管理模式，优化处置流程。整合投诉渠道。将所有食品药品投诉举报(12331电话、网络、信件、走访、市长公开电话、市长热线(信箱)、96110文明热线、局长信箱、政务微博、政务微信等)整合到“12331”投诉举报中心，统一受理，统一处置，实行“一个口进出”的模式;建立呼叫中心工作平台。发挥网络技术和现代通讯的优势，改变以前单靠一部座机电话、手工记录的老模式，将普通电话线路和计算机处理技术紧密结合，解决了网络瓶颈阻塞问题，通话率大幅度提高。同时，为工作人员提供各种多功能操作，前台接线员在接到一般投诉举报后，可以通过呼叫系统立即转接到各区(市)县局专门安装的“12331”电话上，优化了处置流程，满足了快速处置的工作要求。此外，为方便群众投诉举报，成都局创新手段，在政务微信上设置了“12331一键直播”、“文档受理”和“举报反馈”功能，成为全国首次实现食品药品投诉举报一键直播的政务微信。

　　加强案件督办，提高办结实效。成都市食药监局2014年的投诉举报办结率较高，限时办结率达到99.28%。主要是从以下三个方面落实。市局加强对案件的督办，在分派的工单上都注明了限办时间，并且在案件到期前通过OA系统和电话等方式进行催办;将投诉举报的限时办结率纳入年度目标考核，在每个月的12331投诉举报分析月报上，对超期案件的单位进行通报批评;将超期件纳入目标考核，对超期案件的单位在年底的目标分上扣取相应分值。

　　加大奖励力度，鼓励公众参与。为充分发动社会公众力量参与“12331”投诉举报，2014年4月，成都市食药监局与市财政局重新修订了《成都市食品药品违法行为举报奖励办法》，简化了奖励资金审批、领取程序，提高奖励标准(奖励最高标准从20万元提高到30万元);对12331投诉举报中心进行大力宣传。如：制作“12331”投诉举报牌全年在全市食品药品生产企业、大型超市、农贸市场、餐饮店发放10000余个，宣传资料50000余份，让广大人民群众尽快了解食品药品投诉举报渠道。截止2014年12月底，全市食药监系统已发放投诉举报奖励369257余万元(其中：市局发放307317元)。

　　成都市食药监局相关负责人还表示，今后，该局将继续选择举报奖励的典型案例向社会通报，鼓励广大群众积极举报食品药品违法犯罪行为。

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