2015年北京市质量技术监督局投诉举报中心紧紧围绕北京市质量技术监督局中心工作，按照依据法定职责，不断健全公众诉求与反馈机制，充分发挥“12365”质检服务热线作用。
2015年“12365”投诉举报中心接到各类事项共6136件，其中接到举报信息804件，举报案件办结率达100%；接到消费者反映产品质量和售后服务申诉1322件，消费者关注的产品涉及金额9509.57万元，为消费者挽回经济损失159.26万元；有关我局职责范围的咨询4010件。
2015年度申诉举报呈以下态势。
一、汽车产品质量申诉突破性增长
2013年10月1日汽车三包规定开始实施，12365接到关于汽车产品质量申诉的数量逐年增加，占申诉总量的64%。汽车产品质量申诉有了突破性增长，相比2014年增长了674.55%，其中多数集中在汽车售后服务、产品质量三包责任方面，如性能故障、怀疑购买的非新车、轮胎质量问题未按三包规定执行等；另外，售后质量问题日益突出，当消费者选择的车辆维保单位不是销售单位时，销售方往往不愿意承担售后服务责任。
汽车产品科技含量高，故障导致的原因不仅有出厂的质量因素，同时与维护保养、维修、使用等均有关系，因此造成汽车产品质量申诉居高不下。区县质量技术监督局在人员少、办理期限短、申诉调解难度大的情况下，依法在双方自愿的原则下进行行政调解。一是按照简易程序，电话调解；二是通知双方到场，通过宣贯相关法律法规规定，以及从技术上分析探讨车辆故障产生原因，力争双方协商达成一致意见。这样一方面要求办案人员对相关法律法规理解透彻，同时又要对汽车的技术问题有经验，最主要的是存有解决为消费者排忧解难的热心，目前调解成功率达70%左右。
二、百姓高频关注电梯使用安全
北京市电梯拥有量达19.2万台，成为世界上第二大电梯拥有量城市，关于电梯的举报占全年举报总量的49%，多是反映电梯故障、维修或超期未检定。举报中有相当一部分属老旧电梯，占总数约40%。
电梯与百姓日常出行息息相关。针对电梯举报较多的现象，我局采取了以下措施，使得举报环比去年同期下降了67%。一是，采用做客网络等媒体宣传的方式，进一步普及电梯安全知识及监管的重要举措和取得的成效；二是，在重大活动及节日期间，我局组建市、区监察、检验和特种设备维保人员应急保障队伍，加强应急值守备勤；三是，实现部门联动，目前已与市住房和城乡建设委建立住宅电梯安全隐患治理长效机制工作；四是，电梯更新改造维修资金落实问题，北京市打通了住宅专项维修资金应急使用通道，截至2015年12月底，全市所有区县均已建立“三无”电梯政府救济制度。
三、网络购物的产品质量申诉举报占比提升
随着网络购物市场普及化、全球化、移动化的发展，网络购物申诉举报量较线下商场购物显著增加，投诉举报中心接到的关于网络购物的申诉主要集中在网络购买的电脑及手机质量问题、售后服务无法保障等。
四、称重商品是消费者利益关注点
举报主要集中在商店、超市和集贸市场等使用不合格计量器具，经区县局核查，计量器具超期未经检定或准确度不合格占两成多。区县局定期对辖区内商场、超市、加油站、眼镜店以及餐饮业单位开展计量器具专项监督检查，提升计量监督履职的效率。
五、手机申诉占比仍较大
手机申诉反映问题集中在产品经多次修理、故障不断、商家以“人为损坏”为由拒绝三包，售后服务质量差，不按规定履行三包义务。随着智能手机的出货量猛增，手机申诉近年居高不下。同时手机多是从网上购买，网站售后服务不畅导致了手机的申诉解决难度加大。
六、电脑质量申诉仍是解决难点
电脑申诉集中短期内故障多次，网络商城购买电脑7天内出现故障退货困难，修理后又出现故障，超过三包期的要求退换等
针对申诉品牌较集中的特点，建立了与重点企业的联系机制，设专人定期通过邮件电话等方式沟通，做到件件有联系，事事有反馈。对一些疑难申诉，督促企业重点办理，依法认真履行产品质量纠纷的调解职能，维护消费者合法权益，在化解矛盾方面起到积极作用。
七、加油站加油机计量准确度举报持续平稳
消费者到加油站加油后，有时会感觉加油量比以往要少，因此质疑加油机不准。多是举报人以自己的汽车油箱标称容积为参照，来判断加油量的多少。我局多年来加大宣传，在加油站张贴消费提示，并进行定期的监督检查，以及不定期的突击检查和暗访，未发现利用加油机作弊坑害消费者的现象。
八、服装针织品申诉咨询较多
多是集中在吊牌标注不规范，材质与吊牌标注不一致；服装质次，服装短期内面料起球、掉毛、脱线、洗后变形严重等。
市局投诉举报中心
2016年3月15日