密云法院“三大举措”打造“阳光、温馨”诉服窗口
16.10.2015 21:14
本文来源: 法院网
需求分类助效率
密云法院诉服办设置专门工作人员，以来院群众的需求为导向进行细化、分流，依托诉讼服务窗口和诉讼服务一体机为来院群众提供高效、便捷、优质、阳光、温馨服务。诉服窗口工作人员第一时间对来院当事人和群众的需求了解、分析，实现了“诉讼有人引、材料有人接、法官有人联、案件方便查”。涉及到法庭指引、立案咨询的将其引导到相应区域，避免来院群众一脸茫然，一头雾水，做到“诉讼有人引”；对于需要材料收转的，在联系承办法官确认无误后予以接收，坚持“材料有人接”；当事人根据查询到的电话无法联系上法官，确实情况紧急的，诉服办工作人员通过庭长或各庭内勤及时联系，实现“法官有人联”；对于需要查询案件承办法官、了解案件进程的当事人，诉服办工作人员对其进行二级细分，区分不同情况分别将其引导至诉服一体机或诉服窗口处查询，提高案件查询效率，减少当事人等待时间，保证“案件方便查”。需求分类的工作方式切实提高了工作效率，深化了诉讼服务工作。来院的群众可以第一时间接受到法院的周到服务，解决了群众不知如何寻求诉讼服务的现实问题。有针对性地解决问题切实减少了当事人或来院群众的等待时间，有效促进了法官和当事人之间的沟通交流，推进了诉讼服务水平优化升级。
多方强化重质量
密云法院诉服办以制度化为保障，以精细化为手段，以年轻化、专业化干警为主要力量，不断改进服务作风，提高服务效能，提升服务能力，不断推进“阳光、温馨”诉服窗口建设向纵深发展，努力满足人民群众司法需求。
以制度化为保障。为保证案件查询、联系法官、材料收转、立案引导等各项工作规范有序进行，制定了《密云法院诉讼服务窗口工作规范》，明确了首问负责制、服务承诺制、文明接待制、办事公开制和岗位责任制，同时在工作中落实了庭长值班制和接待登记制，实现了全方位诉讼服务功能的升级。
以精细化为手段。第一，加大力度进行窗口基础建设，健全硬件设施。诉讼服务大厅为来院群众设置了休息桌椅、饮水器具，提供轮椅、纸、笔、老花镜、印泥、订书机等便民器材、工具，大厅内公示各种法律文书格式样本、诉讼风险告知、诉讼流程示意图等，保证为当事人和来院群众提供高效、便民、温馨的司法服务。第二，加强软件建设，倡导温馨司法，改进窗口服务作风，提升服务水平。密云法院诉服办要求窗口工作人员一方面坚持“四心”服务，即接待群众要诚心，倾听需求要耐心，排忧解难要热心，处理问题要细心，杜绝“冷、硬、横、烦”现象的产生，让来院的当事人和群众感受到暖心服务。同时对于群众提出的问题要做到及时登记、尽快办理、准确解答，对不属于本人职责范围内的事务，要及时转交，不推诿、不拖延，确保“件件有回复”。另一方面开通“绿色通道”，落实“两个优先”。为“老、弱、病、残、孕”等特殊群体开通绿色服务通道，实行优先受理、优先服务，提供温馨司法诉讼服务。
以年轻化、专业化干警为主要力量。在院领导对诉讼服务工作的重视下，密云法院选派了年轻化、专业化的干警充实到诉讼服务办公室，为有诉讼服务需求的群众提供周到的诉讼咨询、联系法官、案件查询等诉讼服务，使来院当事人和群众感受到诉讼服务所体现的人性化关怀。为强化干警的司法服务意识与群众工作能力，密云法院诉服办注重加强干警教育，通过学习先进人物、举办座谈会和讲座等方式，提升干警诉讼服务水平，培养干警阳光健康心态。通过调查发现，来院群众对诉服窗口工作人员提供的诉讼服务满意度高，零投诉。
问计于民增满意
密云法院诉服办通过配备诉讼服务监督留言簿，设置意见箱，发放诉讼服务满意度问卷，回访等方式广泛征集当事人及来院群众对诉讼服务工作的评价及反馈意见，拓宽民意沟通渠道，加大公众参与力度。
密云法院自今年5月设置诉讼服务监督留言簿及意见箱以来，共收到人民群众材料32份，对涉及审判、执行、信访、纪检监察的材料及时交转，涉及到诉讼服务的材料准确记录并进行讨论，促进诉服工作向纵深发展。为进一步满足人民群众对诉讼服务的需求，实现诉讼服务“四个零”的工作要求，努力提高为人民群众服务的水平，今年9月，密云法院共发放诉讼服务满意度问卷100份，收回有效问卷97份。问卷从服务受理、服务方式、服务质量、服务结果四个方面广泛征集了人民群众的意见和建议。经过调查发现，密云法院诉服办基本实现了服务受理“零推诿”，服务方式“零距离”，服务质量“零差错”，服务结果“零投诉”。问卷结果还反映出人民群众对于法院拓展诉讼服务方式，拓宽诉讼服务渠道的期待并提出了宝贵的建议。密云法院诉服办要求窗口工作人员贯彻落实工作台账制度，做好工作日志，定期回访，重点记录诉讼服务工作中存在的瑕疵和疏漏并提出整改措施。
通过诉讼服务监督留言簿、意见箱、问卷和回访的方式，对群众反映的问题进行分类整理，并对照检查，制定相应的整改措施，立查立改、边查边改，从而不断推进诉讼服务工作规范化、制度化管理，提高为民服务水平，增强人民群众对于诉讼服务的满意度。 责任编辑：程颖
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