西城实施“改革体验官”制度 打通政务服务“微循环”

　　中新网北京新闻11月6日电 (记者 杜燕)大厅主管佩戴“有事请找我”标牌、开设“找茬窗口”接待投诉、小黑板上留言当日回复……今天，记者从北京市西城区政务服务局获悉，该局今年5月份开始实施“改革体验官”制度，陆续发现359条问题，通过“小切口”找到政务服务全过程的难点、堵点，打通政务服务“微循环”。

　　北京市西城区政务服务局相关负责人介绍，近两年，政务服务进入快速迭代转型期，正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。想要提供优质服务，就要掌握各部门全流程的办理情况，找到制约服务的难点、堵点和痛点。

　　今年5月开始，该局结合“不忘初心 牢记使命”主题教育，开始实施“改革体验官”制度。通过公开招募，组建涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体的体验队伍，人员超过百人。

　　记者了解到，“改革体验官”们在办事过程中遇到的问题，可通过多渠道反馈给工作人员。比如，针对企业法人中有外籍人的情况，在大厅新增英文标识；针对办事人员每天交流过程中提出许多问题，梳理形成审查常见要点、难点、热点问题手册，积少成多建立知识问答库；针对企业反映的政策看不懂的问题，围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期编制企业专刊(企业政策百问百答)，同时在政府网站开辟“图解政策”栏目，将“政策语言”转化为“群众语言”。

　　还有“体验官”发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细的问题，该局认真查找原因，分析研判，围绕打造37°温馨大厅，开展了“小微暖心服务”建言献策活动、“寻找最美微笑”主题评选活动、窗口服务标准化规范化活动；引入大堂主管服务模式，增设6名大厅主管佩戴“有事请找我”标牌，提供主动上前服务；设置“找茬窗口”，方面民众咨询、投诉，同时提供糖果和茶水，为办事民众送上“一句问候、一张笑脸、一杯温水”。

　　相关负责人表示，在西城政务大厅显著位置增设投诉留言区，公布了找茬窗口、电话投诉、微信投诉等五种路径，公开投诉流程，亮明投诉渠道。

　　记者看到，入口处一块展板上，划分成投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区。其中，在投诉留言区域，任何人把意见建议写在小本或便签上，工作人员都会把回复内容贴到意见建议后面，方便办事人随时看到。

　　相关负责人指出，通过一系列举措，大厅里微笑服务变得更自然更自信，温馨服务贯穿于工作全流程。从今年5月份改革体验官制度实施以来，共有200余人次参与体验，发现问题359条，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改，问题解决率达到90%，“微改革”成效逐步显现。

　　负责人介绍，目前，“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施，而且同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。“政务服务部门牢固树立企业群众需要什么样的服务，我们就努力提供什么样的服务的理念。”

　　负责人表示，今后将把“改革体验馆”作为一项长效机制延续下去，不断深化和完善西城区政务服务。同时，关心、关注政务服务改革的社会各界人士可通过微信公众号“西城e办事”报名参与，获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务服务局检验窗口人员的服务态度和业务水平。(完) 【编辑:陈建】