关于妥善处理疑难投诉举报的对策建议

疑难投诉举报，主要是指实践中增长较快的以多次大量购买有关商品或者服务，多次向行政机关投诉、举报、信访，并要求较高额赔偿或申请高额举报奖励为特征的投诉举报。近年来，疑难投诉举报数量日渐增多，对工商部门形成了新的挑战。从实践来看，影响工商部门疑难举报有效处理的因素主要包括以下几个方面：一是执法观念有待提高。部分干部对疑难投诉举报存在畏难心理，消极对待疑难投诉举报调处工作，存在“推、脱、等”的现象；二是专业力量有待增加。基层处理疑难投诉举报的干部往往负责多个业务归口工作，加之人员交流换岗情况的存在，目前仍然缺乏一支专业、长期的调解力量。三是程序规范有待强化。即未按照投诉调处、举报案件办理程序规定的时限、要求履行告知义务，存在程序违法引发复议诉讼。四是不注重执法细节。不注重证据痕迹的留存，导致工作被动。比如当面口头回复或者电话回复而没有录音录像，投诉举报人往往抓住这一漏洞以不作为为由提起行政复议或诉讼。为妥善处理疑难投诉举报，一是应规范程序履职到位。严格遵守《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（总局第62号令）关于调处消费者投诉的时限要求，积极履行告知义务，严格执行《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《北京市工商行政管理局行政处罚程序实施办法》等案件查处的程序性要求，留存并妥善保管相应的工作痕迹，如调解文书、录音录像等，以备发生复议诉讼时举证需要。二是应理清诉求规范答复。对于在一份投诉举报中提出的多种不同性质的诉求，要有针对性地给予全面答复。在接到投诉举报后，首要的工作是要梳理明确投诉举报的具体事项，包括数量和内容。投诉举报事项不明确的，应当及时与投诉举报人沟通，要求其明确。三是加强沟通协作配合。对于疑难投诉举报，把握不准的，应当及时与相关专业科室、处室沟通，避免自行判断，处理错误，或者个别单位的处理结果与整体的处理结果不一致。四是应指导为先防患未然。当前疑难投诉举报方向已转为商品包装、装潢及广告宣传等，基层工商所应继续强化行政指导，增强执法监管的预见性，对案件中出现的经营主体普遍存在和可能出现的共性问题，广泛开展法律、法规宣传，行政提示和信息发布等柔性监管，避免陷入被动局面。