“去哪儿”网被央视曝光 北京市旅游委约谈“去哪儿”负责人

8月19日央视《质量报道》节目组播出《去哪儿的承诺去哪了？》，8月20日，市旅游委行管处、执法大队联合约谈了“去哪儿”网所有者北京趣拿信息技术有限公司（以下称趣拿信息）负责人。针对报道中指出“张先生在去哪儿网预订了‘澳门喜来登金沙城中心酒店’2月16日-2月19日三晚两间房的住宿，但在前台未能有效办理入住，且最后一晚无法入住”的情况进行核实。

经初步了解，2018年1月中旬，游客张先生在“去哪儿”网预订了2018年2月16日入住、2018年2月19日离店的“澳门喜来登金沙城中心酒店”订单，并付清了全部住宿费。但是张先生和家人到达酒店办理入住时酒店前台表示没有张先生的入住信息。张先生通过“去哪儿”网方面提供的一个微信号联系沟通多次都无果，直到当晚10点多才入住酒店，且酒店没有预留第三天的房间，张先生不得不改变行程，于是向有关部门和媒体投诉。

涉事企业趣拿信息报告称，由于代理商的产品问题，客人入住和订房信息与酒店掌握的不一致，导致客人入住不顺利且第三晚无法入住。关于预订房型不符的问题，趣拿信息经与代理商确认，前两晚为客人安排的原房型入住。客人也没有就房型问题进行投诉。目前，公司已致歉客人张先生并退还最后一晚房费，此外，考虑到客人的感受，代商户赔付客人最后一晚房费作为补偿，共计金额12948元。趣拿信息针对此投诉事件，6月22日对该消费者再次进行了回访，消费者表示无其他诉求。

约谈中，市旅游委要求趣拿信息迅速整改，立即下架不合格旅游产品，加强对代理商审核，严肃处理涉事代理商。据了解，趣拿信息已对该代理商南封贸易有限公司的旅游产品进行下线处理，对客服部门将加强管理和团队培训，相关工作人员安排停职学习客服规范，考核后上岗。市旅游委表示，将依照《北京市旅游条例》中关于“网络旅游服务”的相关法律规定，进一步加强对在线旅游平台的行业监管。同时将约谈情况纳入北京旅游信用信息系统进行警示。