12月28日,北京地铁将进行票制票价改革,延用了6年多的单一两元票价将成为历史,北京地铁将进入计程限时的时代。面对新的规则,市民在乘坐地铁时会有一个适应的过程,同时作为地铁车站也面临着严峻的考验,而其中最突出的是地铁北京站。
北京站是北京地铁路网中一座非常特殊的车站,它没有早晚高峰,但随着火车源源不断的抵达,车站每天从头班车到末班车会有4次以上的高峰。它没有工作日和双休日的区别,因为一周七天客流每天都在高位运行,日均进出站量15万人次,最高23万人次。它的单程票发售量全路网最高,占了进站量的一半以上,每天5万多张的单程票相当于某些郊区线整条线的发售量,员工的工作强度非常大。
为了适应票改后需求,北京站售票室进行了台面改造。
票改对地铁车站影响最大的是单程票发售和出站补票。由于不能提前大量预制车票,员工必须采取“一对一对”的服务,发售每一张单程车票都要经过问询、收款、出票、找零、给票等操作步骤,经测算,正常情况下,整个发售过程占用的时间是以前的3倍,导致售票速度大大下降,很容易造成购票乘客排队。补票办理过程也变得繁琐,需要逐人问询、解释、收款、补票操作等环节,当补票作业量大时,很容易造成乘客出站拥堵。
为了适应这些变化,不因票改给市民的出行造成不便,北京站采取了一系列的应对举措。一是加强硬件改造,提高服务能力。在进站量最大的D口,利用半个月的时间新建了一座售票室,把原来的6个售票窗口增加到现在的10个售票窗口,最大限度的增加售票能力,减少乘客排队购票的时间。对C口进行改造,把出站口拓宽了一倍,同时加装了2台补票机和1台移动补票机,提高了乘客出站能力。二是规范各类标识,方便乘客购票乘车。北京站多为刚到北京的外地乘客,很多人不知道如何买票,不清楚去哪个地铁车站。为了让乘客提前做好准备,能够为售票员提供准确的目的地车站,在问询环节上避免耽误过多时间,车站在售票窗口排队栏杆前安装多块路网票价表和本站票价表,方便乘客查询,让乘客迅速查询到目的站的名称和票价,为快速购票做好准备。三是强化员工培训,提高服务技能。由于新的票务规章和操作规范发生了很大变化,员工能否熟练掌握成为票改实施的关键因素。对此,车站开展了大练兵、大比武活动,全员背规章、比操作,北京站的员工以更高的要求和标准不断强化业务学习,以精湛的业务技能为乘客服务。四是完善服务设施,满足乘客需求。新建了购票导流栏杆100多米,对现有栏杆进行了维修,同时加装购票进出通道提示,避免乘客混行。重新录制提示广播,提示乘客按照正确的流程购票进站。在A口一卡通售卡、充值、退卡业务的基础上,增加了一卡通积分转移服务,随时为乘客解决故障卡问题。五是制定各类预制,妥善应对突发事件。票改后车站运营组织发生了很大变化,原有的各类预案不再适应,车站按照平日、重点节假日、大客流、周边大型活动、设备设施大面积故障等情况重新修订预案,应对好突发情况的发生。
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