在线旅游成消费投诉重灾区

　　京报集团记者 肖丹

　　北京市消协昨日发布了消费者网的统计数据，2015年3月至今，消费者网共收到在线旅游投诉38条，占电商类投诉的55%，占消费总投诉的22%。其中有关携程旅行网的投诉20条，占在线旅游投诉53%；有关去哪儿网的投诉12条，占在线旅游投诉32%，二者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。

　　出发前被通知酒店不能入住

　　今年3月4日，梁女士在携程旅行网预订了5月2日出发的日本自由行套餐。

　　“出发前一天晚上，突然接到携程电话，说我们预订的日本酒店满房，明天不能入住了。”她向携程网客服寻求帮助时，客服却告知让她自己解决，并称“要不是我们现在通知你，你明天到了日本才发现酒店没有房间，就来不及了！” 最终，梁女士自费2.4万元定了酒店。记者从消费者网了解到，类似梁女士遭遇的这种在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任的投诉非常普遍。

　　在线旅游企业单方面违约，往往拒绝承担相关赔偿责任。如果消费者单方面改变行程违约了，在线旅游企业又会如何处理呢？

　　赵先生在携程旅行网订了两张往返机票，共计3768元。刚下完订单，他就发现地址填反了，赶紧致电携程客服要求取消订单，重新订购。客服让他等待消息，3分钟后赵先生收到携程的出票短信和邮件。随后，客服打来电话称：没有办法，如果退票的话，只能退280元的机建和燃油费。“这简直就是霸王条款！”赵先生认为，下单不到10分钟就申请取消，且距飞机起飞还有20天时间，根本不会给对方造成任何损失。

　　尽管经消费者网关注后，携程给他退了1280元，但赵先生表示仍不满意，希望有关部门可以管管这种霸王条款。

　　据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　航班临时取消网站推托退费

　　如果说消费者单方违约被扣取高额退改票费，还可以理解为钻法律“空子”，那由于天气等原因导致航班临时取消，也不给消费者合理退费，就是明显侵害消费者的合法权益了。

　　罗先生在去哪儿网订了两张北京南苑机场飞安顺黄果树的机票，乘机当天因安顺大雾，临时取消航班。事后，罗先生多次联系去哪儿网，要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理方，但去哪儿网就是推托退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，还是一分钱没退回。

　　在线旅游未形成统一行业标准

　　北京市消费者协会提供的统计数据显示，2015年1月至5月共受理调解旅游服务类投诉798件，其中，因合同方面引发纠纷为718件，占总投诉的89.9%。

　　北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，旅游合同中双方对权利、义务、履行方式、违约责任等要素没有真正清楚、理解和达成一致，尤其由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强势手段行使对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益难以得到保障。

　　陈凤翔表示，目前消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害后维权难，容易吃“哑巴亏”。市消协将进一步履行公益职责，加大对严重侵害消费者权益案件的披露，威慑不法者，提示消费者。