12366北京呼叫中心引入第三方参与热线服务质量测评工作

　　为更加全面、系统、客观地考察12366热线服务水平，探索热线发展方向，增进纳税人和12366热线之间的相互了解，12366北京呼叫中心在现有质量监控及考核的基础上，首次引入6家专业税务师事务所参与热线服务质量测评工作。

　　经过一段时间的实践，6家税务师事务所就测评中发现的问题进行了详细说明，并对12366北京呼叫中心今后的发展提出了宝贵的建议。下一步，12366北京呼叫中心将从以下四个方面进行改进：一是继续提升坐席人员的业务水平和服务规范，更流畅地解答纳税人问题，提升纳税人满意度和对12366服务品牌的信任度；二是加强回拨制度，对于不确定的复杂问题，不勉强作答，待查询清楚后再回拨解答或者根据实际需求报送工单解决；三是加强口径规范，确保热线对外“一个声音”；四是就测评中发现的难点、热点问题，增设知识库专题，为咨询人员提供强有力的业务支持。