叫不到车 消费者有理由提出退款

　　“我并不在乎你们泼向我的脏水，清者自清。”创始人周航和现任管理层的“互撕”，将易到用车陷入资金链危机的事实推向了台前，除了注册司机提现难，不少乘客也身陷同样面临打车难、退费难的困境中。面对账户上少则数十元多则近万元的余额，律师表示，易到有责任满足消费者合理退款的要求。

　　市民张先生昨天告诉记者，自己此前参加了易到用车“充1万送1万”的活动，一次性向账户充入了1万元，用到昨天还剩下8000多元。“最近都没用过易到了。”张先生说，网上所谓的改叫商务车、加倍数叫车、反复多次取消订单再叫车的方法，他自己都尝试过，但因为线上根本就没有什么车，所以并不能解决问题。“奇怪的是，乘客们都把真金白银充进账户了，司机们怎么就提不到钱呢？叫不到车了，这些钱难道不该退么？”

　　根据新消法的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　但究竟怎样才能被视为“未按约定提供商品或服务”？在易到平台的用户协议中，记者看到，不履行约定的条款中，并没有提到叫车难或者多少分钟内无应答就可被视为无履行。

　　中国消费者协会律师团团长、北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌在接受采访时表示，针对易到的情况，他认为，只要网约车目前提供的约车服务不符合大家的惯常认知，或者不符合此前的实际履约惯例，没有按照通行认可的交易响应时间，就可以被视为“未按约定提供商品或服务”。因此，对于消费者提出的退款要求，企业不能以“三天内才能申请退款”这种单方制定的格式条款予以拒绝，必须予以退款。而且，不仅要退还预付款，还应承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　“类似于易到充值返现，这本来是一个既有利于消费者也有利于经营者的好事情，但在实际过程中常常会走调变样。”邱宝昌建议，针对预付款消费，为防患于未然，应对实施预付款消费的企业抬高门槛，要求企业有相关行业三年以上经营资质且没有违法违规情况；企业要设立专管的预付费资金账户；要有履约保证金，“设计一个好的制度，就能避免这些情况，而不是让消费者单一去维权。” （来源：北京晚报 记者：赵莹莹 袁璐）  【编辑:刘文曦】