中消协发布：“双十一”下单19天后才送到

　　京报网讯（记者 肖丹）“剁手”狂热的“双十一”购物体验是不是真的能够让人满意？对此中国消费者协会特意组织了一次调查，在“双十一”期间购买了94款商品。昨日，中消协发布的“双十一”网购商品到货、退货、退款情况调查报告显示，网购送货速度仍然是一大瓶颈。

　　“双十一”快递变慢递

　　“双十一”收货延迟，被许多人吐槽。此次调查中消协总共购买了94款商品，截至12月4日，仍有1款未到货。在收到货的93款商品中，网购商品到货时间最快为1天,时间最慢的为19天，商家解释说是因“快递爆仓，打回重发”延误了时间。根据商品到货时间统计，15款商品到货时间超过一周，消费者等待时间相对较长。对于1款未到货商品，工作人员主动与商家取得了联系，但被告知“包裹遗失”，工作人员直接申请了退货操作。

　　造成收货延迟的另一个原因是大量货物积压，快递变慢递。对此，中消协相关负责人建议，电商平台和商家应当优化物流配送资源，做好“双十一”物流配送问题预案，确保商品及时配送到位。

　　退款时优先退至平台账户

　　在此次调查中，“七天无理由退货”比较顺利，记者查询新消法发现，“七天无理由退货”的四种例外情形分别是消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。但实际上，不少商家对此进行了有利于自己的“解读”，比如黄金珠宝等贵重商品、贴身衣物、酒类商品等不支持7天无理由退货，清仓商品、临近保质期的商品也不予退货等。还有一些商家不仅要求退货商品本身完好，而且还要求包装必须完好。

　　即使是同意无理由退货，消费者也未必能顺利拿到退款。中消协工作人员在购买时采用了现金、支付宝、银行卡、平台账户等多种支付方式。然而，在“七天无理由退货”操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。中消协相关负责人建议，电商平台和商家应当主动按照相关法律规定，做好发票出具、退货程序、退款步骤等提示，及时进行系统维护和升级，以消费者的需求为本，不断提升消费者网络购物体验，方便消费者购物选择。

　　不愿意给发票的多为非自营

　　“‘双十一’抢了三台空调，送货时却没有一起送来发票。”消费者夏女士把此事向电商网站反映，被告知“双十一”货物较多忙不过来，发票会单独送到顾客家中，让她耐心等待。后来她又向客服反映了三四次，也只送来两台空调的发票。直到一个月之后，在她不断催促下终于收齐了三张发票。

　　实际上，夏女士的经历并不是个案。中消协调查显示，在“双十一”购买的93款商品中，有46款提供了发票，其中38款为纸质发票、8款为电子发票。在未提供发票的47款商品中，15款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。这种情况在非自营商品中较为突出。

　　提供发票等购物单据是商家应尽的义务，电商平台和入驻商家也不例外。然而，中消协工作人员主动提出了索要发票的要求后，相当多的商家表示可以补开发票，但消费者要承担发票税点。

　　另外，个别电商平台网购流程设置不尽合理，似乎并不情愿把发票提供给消费者。“个别电商平台在购物支付流程设置中，支付单个商品订单时有‘开具发票’选项，但多件商品统一下单支付时却没有‘开具发票’选项，并且系统自动默认为‘不需要发票’。”中消协相关负责人表示，消费者如需开具发票只能再次与电商平台或商家协商。

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