航空总医院：创新品质服务 打造百姓信赖医院
什么是品质服务？如何做好医院的品质服务工作？如何让医院的服务区别于其他医院，谋得长远发展？这恐怕是国内众多医院管理者们不得不认真思考的问题。在航空总医院领导看来，品质服务就是以病人为中心，从病人体验和感受出发，提供超越预期的医疗质量和服务。院领导认为，航空总医院要想在三甲医院林立的首都寻求立足之地，就必须在服务中寻价值，通过差异化谋发展，只有这样医院才会取得长远的发展。
为此，多年来，航空总医院大力倡导人性化的品质服务，坚持以病人为中心，为百姓提供舒适贴心的就医体验。医院门诊大厅常年设置免费测量血压、身高、体重的区域，提供免费的无线上网、手机充电、自助擦鞋、针线包、老花镜等贴心服务，通过各种细节服务，不断提升服务品质。2014年，医院创新性提出了“品质服务年”工作主题，开展了系列品质服务工作，在改进医疗服务方面积极探索，进一步完善服务体系，改善患者就医体验，赢得了患者与社会的一致好评。2015年2月，医院因此荣膺中国网“2014惠民、便民工作典范医院”称号。
关注患者体验 设立患者诉求中心
航空总医院患者诉求中心
“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意，向您表示诚挚的歉意，希望一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦。”这是航空总医院患者诉求中心电子屏幕上的一句话。
2014年初，医院在门诊大厅的显眼位置设立了患者诉求中心。成立诉求中心原因在于，第三方满意度调查数据显示，“意见渠道不畅”是影响患者对医院满意度的首要原因。为此，医院在中心设专职人员每天受理患者诉求，实现医患沟通“零距离”。中心受理的诉求包括患者投诉、各种建议、意见、帮助请求、表扬等。这一新举措，将许多医院多部门“九龙治水式”的投诉受理变为“一站式”诉求接待，极大方便了患者。院领导表示，患者诉求中心反映的问题对于医院而言是硬任务，绝不走过场。医院每周一和周五早上各有一次行政早交班，诉求中心反馈意见是其中的重要议程，有专人负责向院领导和行政中层汇报上一周问题的落实情况以及本周需要解决的问题。
通过诉求中心，医院第一时间听取、解决患者意见，又以此为契机，不断改进医院流程与服务。诉求中心成立1年多来，已接受各类诉求1千余件，其中表扬近百起，全部诉求得到及时解决。便捷有效的处理方式，获得广大病人及家属称赞。此外，医院还通过定期举办病友会、聘请社会监督员、患者满意度调查、电话回访等形式增进医患沟通，让患者与医务人员有更多机会交流，均取得良好成效，医院患者满意度保持在90%以上。
回归医疗本质 率先取消门诊输液
2014年3月起，航空总医院积极响应医改号召，在京首家取消普通门诊静脉输液，并明确规定：除儿科外，医院门诊医生不得开具静脉用药处方，应按照首诊负责制要求，根据病情需要，对需要静脉输液的病人收住院或转急诊治疗。
这一深入贯彻落实国家卫计委精神，杜绝医院以药养医的有力举措，实行以来，得到了广大医生与患者的理解与支持，取得了明显成效。医院日输液量由原来的门急诊输液300－400人降至急诊输液60－70人，门诊处方抗菌药物使用比例同比下降2.74%，门诊药占比下降6%，急诊输液不良反应病例由去年同期的6例降至1例，减轻了患者药费负担，保障了患者用药的安全性、有效性，达到了促进合理用药目的，赢得了患者信赖。新华社、北京卫视、《健康报》等多家主流媒体报道了这一医改举措并给予高度评价，引起了社会广泛关注。
推进技术革新 打造优质高效服务
院领导看望即将出院的“渐冻人”吕元芳
依托中国医科大学与中国科学院丰富与高端学术资源，航空总医院不断进行医疗技术创新与研究，取得了丰硕成果，医院多项技术国内领先。2013年和2014年，高国兰院长率领医疗团队，成功完成了亚洲首例“渐冻人”孕妇吕元芳与我国原体操名将、高位截瘫孕妇桑兰的剖宫产手术，后医院又相继成功救治两例高位截瘫孕产妇、1例罕见巨大肿瘤“渐冻症”患者。医院在带状疱疹后神经痛、脑脊液病、慢性盆腔痛、烟雾病等疑难疾病的研究方面，做了大量工作，在一些方面取得了突破性进展，为不少疑难病患者解除了痛苦。与此同时，医院积极推行舒适医疗，创建无痛医院，开展了无痛分娩、无痛种植牙等服务项目，让患者舒适就医，享受优质医疗服务。
优化门诊流程 提升患者就诊效率
2014年底，航空总医院采取与国际标准接轨的“系统整合式门诊”，按照临床系统思维、疾病整体思维与连续性医疗服务的要求，对门诊诊室进行重新划分，如把普外科与消化内科调整到一起，组成腹部疾病诊疗中心，胸外科与心血管内科、呼吸内科调整到一起等，调整后的门诊科室大致划分为六大诊疗区。如一位腰痛的女性患者，在看完肾内科后，医生建议她到泌尿外科再检查一下，出了肾内科诊室，隔壁就是泌尿外科诊室。通过门诊诊室调整，进一步方便了患者就诊，提升了患者的就诊效率与满意度。
推行个性服务 建立就医绿色通道
脑血管病急救绿色通道开通揭牌仪式现场
航空总医院关注特殊疾病群体就医，是目前国内唯一允许导盲犬进入的大型综合医院，并为特殊疾病群体提供绿色就医通道。2014年10月15日国际盲人节，医院积极响应北京市残联号召，启动了志愿者全程义务陪同盲人就医的长效服务机制。根据患者特殊情况，医院还提供必要的个性化服务，将品质服务惠及更多百姓。10月29日，第九个世界卒中日，医院又倾力打造了北京东北部地区脑血管病急救绿色通道，将急性缺血性脑卒中患者到院至给予静脉溶栓时间由卒中心提出的“控制在60分钟内”降至“平均仅37分钟”，远超要求。医院制定了规范的脑血管病急救流程，通过科室间的团结合作、优势互补，使广大脑血管病患者得到了更加及时、规范、有效的诊疗，死亡率、致残率大大下降。
倡导音乐疗疾 钢琴进驻门诊大厅
钢琴志愿者、盲人钢琴调律师陈燕在航空总医院进行钢琴演奏
2014年9月底，为改善患者就医体验，营造舒适就医环境，航空总医院在北京首家购置钢琴摆放在门诊大厅，定期组织钢琴志愿者为患者演奏，用音乐缓解患者病痛，抚慰病人心灵，受到众多患者称赞。多年来在医院获得细心照顾和舒适就医体验的盲人钢琴调律师陈燕特意报名成为医院首位钢琴志愿者，她希望通过自身自强不息的奋斗精神，在为患者带来音乐享受的同时，激励他人克服困难、永不言弃。院领导介绍，医院安排钢琴演奏是基于医疗科学基础，音乐可以缓解患者焦虑紧张情绪，医院希望通过钢琴演奏，转移患者焦虑，达到平和医患双方心态的效果。尤其是对于儿童患者，音乐可以有效缓解患儿的紧张情绪。
目前，航空总医院已有17名钢琴志愿者，每个工作日都会定时进行自动或人工演奏，为患者带来舒适的就医体验和高品质的服务。
推广公益活动 建立社工长效机制
国际盲人节义诊现场
医院积极开展对口支援活动，开展形式多样的义诊活动，并定期深入社区、养老院，举办关爱老人的大型义诊活动。医院平均每年开展义诊活动40余次，服务患者3千余人，让周边的群众切切实实享受到了健康服务的实惠。
同时，医院还每周在门诊大厅举办2-3次健康大讲堂活动，为患者普及常见病、多发病的预防与诊治知识，提升患者的健康意识。
系列创新品质服务举措，不仅提升了航空总医院的医疗服务水平，增强了病人对医院的信任，还受到新华社、人民网、光明网、北京电视台、《健康报》等主流媒体关注报道，改善了医患关系，传递了社会正能量。
在建设一流医院的道路上，院领导表示，品质服务是航空总医院永恒的工作主题。未来，航空总医院将继续以患者体验和感受为出发点，从细节入手，围绕质量差异化、服务差异化和管理差异化来开展工作，用心营造良好的就医氛围，努力把医院建设成为北京最值得百姓信赖的医院。
市医改办