北京法院：从耳畔到指尖 联系法官不再“难”
北京法院12368语音诉讼服务热线人员在工作
北京市第三中级人民法院诉服大厅综合窗口的同志热情指导当事人填写材料收转单，当事人满意而归
一根小热线，从耳畔到指尖，让当事人及其律师快速便捷找到了法官。
为确保及时回复诉求，北京法院打造“接诉即办”机制法院实践版，开通12368诉讼服务热线电话，搭建“厅、网、线、微”四种联系法官渠道，同时建立“收、转、办、督”工单办理模式，让联系法官不再难，促进诉讼服务提质增效。
一根小热线，联系法官更便捷
“前几天去法院立了个案子，不知道具体进展，也不知道是哪位法官在管，听说12368热线可以查，我就打过去了，没想到挂电话不到5分钟，法官就回了电话。”第一次到北京市丰台区人民法院打官司的当事人刘先生说。
刘先生口中的12368热线，是北京法院12368语音诉讼服务热线。以往了解案件情况，找承办法官，当事人需要跑到法院询问，现在拨打这个电话，可以进行诉讼咨询、案件查询，提交联系法官诉求。如果对案件审理过程和法官工作作风有什么意见建议，也可以通过这条热线反映情况。
“当事人到法院打官司，除了关心能否打赢官司以外，还希望能与法官保持良好有效沟通。由于法官日常工作十分繁忙，特别是正在开庭、外出调查取证或接待其他当事人等原因，有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。”北京市高级人民法院诉讼服务办公室主任邓颖说，“12368热线以‘人工+智能’模式提供24小时不打烊的诉讼服务，座席员会帮助当事人找到法官，督促法官及时联系、及时回复。”
为了减少来电等候时长，北京法院不断提升公众来电体验，在全市法院已有56名专职座席员的基础上，与中国移动北京分公司达成合作协议，引入外包座席，组建专业服务团队。同时，将接听量较多的朝阳、海淀等五家基层法院从北京高院总平台分离单独设置，合理配置线路资源。目前，公众来电平均等候接听时长已经降至30秒以内。
从耳畔到指尖，智慧化服务更高效
陈清华是北京的一名职业律师，从去年1月份开始，他开始尝试在网上和手机上联系法官，“自从使用了‘北京法院诉讼服务’微信公众号和北京移动微法院，如果法官预定了法庭，我这边会同步收到提醒，也可以通过这个平台提交材料，方便法官及时组织证据交换，节省了大量的时间和成本。”陈清华说。
张先生因为新购买的手机出现软件闪退与系统卡顿的问题，准备到北京互联网法院起诉卖家和平台。在与立案法官电话沟通中，张先生得知了淘宝网上的“北京互联网法院微淘账户”。他通过浏览微淘账号发布的“移动微法院使用指南”“贴心攻略教你注册实名账号”等信息，立刻在北京互联网法院移动微法院注册账号、申请立案，又通过诉讼服务中的智能问答版块，配合“AI虚拟法官”动态答复，轻松了解到常见的网络购物诉讼问题。
陈清华律师提到的“北京法院诉讼服务”微信公众号和北京移动微法院，以及张先生使用的北京互联网法院微淘账户、“AI虚拟法官”，都是北京法院最新推出的“指尖上”的诉讼服务体验。当事人如果不能直接联系到法官，可以通过前往诉讼服务大厅，使用“北京法院审判信息网”， 拨打12368热线咨询，登陆“北京法院诉讼服务”微信公众号或“北京移动微法院”留言等多种方式提出联系法官诉求，多元的联系渠道、智慧化的服务体验，让打官司更加高效。
数据显示，2019年全年，北京法院通过“厅、网、线、微”接收联系法官诉求47954条。其中，通过“网”25761条，“线”6886条，“微”15195条。“接诉即答”12330条，“接单即办”35624条，公开回复诉求8967条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求38225条，有效诉求回复率达到98.41%。
为确保及时回复诉求，全市法院建立了诉讼服务前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式。对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求，由诉讼服务人员“接诉即答”，以人工方式第一时间即时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。
此外，北京法院开发了“诉讼服务一体化应用系统”，对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的，自动发出催办通知，催办后仍未回复的，自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。同时，北京法院运用大数据技术，对当事人集中反映的热点重点难点问题，进行分析、归类和总结，做到未诉先办、主动谋划。
北京市高级人民法院党组成员、副院长蔡慧永表示，联系法官工作，架起当事人和法官之间有效沟通交流的桥梁，是北京法院坚持以人民为中心发展思想，以问题和需求为导向，全方位提升当事人获得感、幸福感、安全感的积极实践和创新探索。未来，北京法院将力争实现联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。
责任编辑：梅玉兰