北京市消费者权益保护状况报告

　　 一、全面统筹社会资源，优化市场消费环境

　　提请市政府印发 《北京市人民政府关于进一步优化市场消费环境的意见》 ，首次召开北京市市场消费环境建设联席会，全面推进市场消费环境建设各项工作。落实《关于支持协会参与市场监管 促进行业健康发展的合作协议》，深化与行业协会合作。与北京市志愿服务联合会协作，建立首都消费维权志愿者团队，在“志愿北京”网站注册成立了北京消费维权志愿者队伍及其所属17支区县分队，进一步完善消费维权体系，推进消费维权社会化。

　　 二、深入推进依法行政，维护公众消费安全

　　强化商品质量监管，防范消费风险，全年共抽检商品18类共计6000余组样本，公示不合格商品信息1000余条，查办案件852件。强化合同监管，规范经纪行为，引导旅行社使用新版合同示范文本，联合住建委开展房地产经纪机构规范和群租房治理。全年查办格式条款违法案件374件，查办违法经营案件339件，罚没款总额446.12万余元，吊销营业执照88户。打击虚假违法广告，全年共查办各类违法广告案件860件，罚没款1530万元。强化商标监管，严肃查处商标侵权违法行为，全年共查办侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品案件898件，罚款1000.4万元，捣毁侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品窝点5个，移送司法机关案件4起。

　　 三、健全多元解决机制，畅通消费维权渠道

　　完善小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，全年有324家企业建立了小额消费纠纷快速解决机制，及时处理消费纠纷5.11万件，涉及金额约4071.16万元。深化绿色通道品牌建设，全市成员单位达5219个，各成员单位和解自接消费者投诉22万件；和解工商部门通过网上工作平台转办投诉2.23万件，占工商部门接收投诉总量的33%，和解率达86.92%。积极推进消费纠纷人民调解，全年建立消费纠纷人民调解委员会43个，成功调解疑难消费纠纷144件，提供专家咨询意见73次，为消费者挽回经济损失26万余元。推动行政调解和司法调解有效衔接，与北京市第二中级人民法院试点建立行政调解与司法调解相衔接的工作机制，在平谷成立了合同争议、消费纠纷行政调解中心，在房山建立了区消费争议调解中心，在丰台联合区法院设立法院巡回审判点。

　　 四、提升公众服务能力，满足公众消费需求

　　实行标准化管理，深化12315服务平台建设，全年，12315综合信息采集服务平台共处理各类信息63.97万件，其中，登记消费者投诉7.97万件，为消费者挽回经济损失3584.31万元；登记群众举报1.98万件，立案查处1025件，罚没金额637.91万元；登记群众咨询和建议54.02万件。健全信用约束机制，完善企业信用体系。截至2014年底，北京市企业信用信息网共归集94大类266小类信息，信息总量接近4400万条。全年向社会提供查询5.01亿次，处理刑事案件信息17.23万条。强化消费教育引导，构建社会化消费教育引导体系。全年，建立市、区两级消费教育基地137个，在信报开办“消费课堂”21期，依托市级消费教育基地开展精品课堂活动168场次，开展各类消法宣贯活动9371场次，发放各类宣传品38.9万余份，发布消费提示、消费警示8790条。发挥消协作用，针对垄断行业或公共服务企业侵害不特定多数消费者权益行为展开评论，深入开展商品比较试验，强化社会监督。