延庆工商分局发挥消费纠纷调解指导作用助企业解决疑难投诉问题

日前，延庆工商分局消保科接到分局消费争议快速解决绿色通道成员单位达令购物网站客服部李主管的求助电话，他表示该网站接到一个消费者的投诉，声称从该网站购买了一件衣服，价值200余元，收到货后发现与网页描述的情况不一致，并且网页上标注有“最顶级”等绝对化用语的描述图片，涉嫌欺诈消费者，要求网站按照《新消法》规定对其购买的商品退一赔三，李主管表示网站运营方面存在失误，导致网页信息错误，在发现错误后已经第一时间进行了修改，并不是要欺诈消费者，希望我们工商部门能够提供意见并对处理方式进行指导。

接到此求助电话后，本着积极扶持绿通企业健康、良好发展的原则，消保科科长吴秀华组织科内干部进行讨论，并对该网站遇到的情况给予回复，即欺诈的第一个要件就是主观故意，但达令网站并不存在主观故意隐瞒商品真实信息的情况，而是网页运营方面出现客观技术因素导致商品信息错误，且在发现后立即进行纠正，因此不存在欺诈消费者的行为。但的确因为网站的原因给消费者带来误解，建议网站主动与消费者进行协商，安抚消费者情绪，发挥绿通机制，积极解决消费纠纷，如双方不能达成一致，则可以告知消费者还可以通过其他几种途径解决。李主管随后与消费者进行耐心细致沟通，解释了不存在欺诈行为的原因，并帮助消费者进行了退货处理，消费者表示满意。

达令网站——北京普缇客科技有限公司自今年4月底成为分局绿通企业以来，能够充分发挥企业自律和自主快速解决消费纠纷能力，打破高投诉高举报的过往状况，近三个月来没有发生一起投诉举报，是绿色通道成员单位发挥自身作用解决消费纠纷的优秀代表。同时，分局消保科也将继续发挥引导和扶持的作用，帮助辖区内绿通企业更加顺利、圆满的完成消费纠纷调解工作，促进我区消费维权环境的建设。