北京市住房和城乡建设委员会《2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作方案》的通知
各区住房城乡建设委（房管局）、经济技术开发区房地局、各物业企业、各有关单位：开展群众关注物业管理突出问题专项治理，已列为2019年重要民生实事项目向社会公布，市住房城乡建设委制定了《2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作方案》（以下简称“工作方案”），现印发给你们，请认真贯彻执行。 特此通知。 北京市住房和城乡建设委员会 众关注物业管理突出问题专项治理工作物业企业自查表》2019年4月8日 2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作方案 为深入贯彻党的十九大精神，落实好全市街道工作会议和2019年重要民生实事项目要求，强化群众关注物业管理存在突出问题治理，切实解决好群众关心的身边事，稳步提升我市物业服务管理水平，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，制定本工作方案。一、工作目标牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向，在全市范围内实施专业化物业管理区域开展专项治理行动，依法治理群众关注的影响安全有序、整洁舒适、宜居品质的物业管理类突出问题；引导物业企业建立信息公开、标准明确、管理精细、简约高效的物业服务机制；推进各类主体落实企业责任、管理责任和社会监督责任，稳步提升我市物业服务管理水平，积极促进城市精细化管理和民生服务改善，助推国际一流的和谐宜居之都建设。二、重点治理内容（一）服务标准不规范1.针对物业项目存在的24小时服务（值班）电话未设立、无人接听、业主不知晓等问题，各物业企业应健全服务制度、优化服务流程、改善服务质量。确保业主投诉或报修渠道畅通、电话有人接听、服务态度和办理结果业主满意。要广泛宣传服务电话，让业主家喻户晓。2. 针对客服场所位置指示不清晰、环境脏乱、从业人员服务态度生硬、配套便民设施缺失、基础信息公示不完善等问题，各物业企业应改进客服场所窗口形象，规范管理人员服务行为，确保客服场所指示引导牌和标识牌清晰明显，对外服务场所干净整洁，并配置必要的便民设施，设立基本信息公示牌。（二）诉求处置不到位针对在处理业主报修和投诉过程中存在的推诿、不作为、效率低等问题，各物业企业应建立接诉即办服务机制。以业主满意为目标，及时解决业主合理诉求。当日向业主反馈处理结果，暂时不能解决的或不属于物业管理范畴、超出物业企业职责的，应做好向业主的解释工作。（三）侵占公共区域针对公共区域存在未经业主大会同意设置经营性广告、违法建设和设立快递柜、共享健身房、自动售卖机等侵占公共区域行为，各物业服务企业应围绕是否擅自处分属于业主的共用部位、擅自占用物业管理区域内场地道路、擅自利用物业共用部位经营等方面开展自查整改。（四）限制宽带接入针对业主使用宽带受限问题，各物业企业要严格落实居住小区应当满足3家以上宽带运营企业平等接入和经营性商务楼宇不得签订任何垄断或排他协议的要求，保障各企业平等接入、用户自由选择的权利。（五）其他问题在开展专项治理工作期间，重点关注市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的新问题，及时纳入专项治理工作任务，确保重点问题不反复、不扩大、速解决。三、工作安排（一）物业企业提升服务管理能力1.制作《物业管理区域规范服务信息牌》在主要场所公示，内容包括：公司证照信息、24小时服务电话（值班电话）、属地街道办事处（乡镇人民政府）、居民委员会、房屋行政主管部门联系（投诉）电话，项目负责人姓名及联系方式等。2.建立随查立改机制，加强对群众关注突出问题的日常检查整改，填写《2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作物业企业自查表》（见附件）。对规范服务、接诉即办和随查立改落实情况开展内部自查考核。每月开展内部培训，贯彻落实相关工作要求，提升从业人员专业水平和业务能力。3.做好重大活动、重要节日应急值班及各项保障工作。紧盯重要节点，提前开展自查，及时消除隐患。严格落实值带班制度和各项防范措施，确保设施设备运行正常，保障物业管理秩序井然。（二）区级房管部门加大检查处罚力度1.进一步巩固闻风而动、接诉即办的监督机制，公布投诉专线及接听时间。凡是信访投诉和12345热线反映、媒体曝光的问题，各区房屋行政主管部门要坚持民有所呼、我有所应，做到调查取证要到现场、要约企业、要知实情，处理结果群众满意。2.采取专项检查和随机抽查相结合等方式，会同属地街道（乡镇）对物业企业落实《工作方案》情况进行全面检查，督促企业对发现的问题和存在隐患立即进行整改。其中居住类项目要达到全覆盖，其他类项目检查覆盖率不少于50%。3.在专项治理行动期间对发现的物业企业违法违规行为一律高限处罚。对方案落实不到位、拒不整改或整改不彻底出现反弹的物业企业，计入企业信用信息并在官网和媒体公开曝光，提高企业违规成本。（三）市住房城乡建设委加强指导监督1.对物业服务企业落实情况进行抽查，重点加大对媒体曝光、12345市民服务热线反映问题集中的项目的检查力度。2.对各区房屋行政主管部门检查落实情况进行汇总，对先进典型进行通报表扬和推广，对各区检查工作开展情况按月进行排名通报。3.建立物业企业信用信息多级管理机制，市区房屋行政主管部门均可记录企业不良行为。结合专项治理行动开展实际，进一步研究完善相关政策，固化健全长效机制。四、保障措施 （一）加强组织领导。开展群众关注物业管理突出问题专项治理行动是我市加强物业管理的一项重要基础性工作，是落实民有所呼、我有所应、尽心尽力办好群众身边事要求的重要举措。各区房屋行政主管部门要高度重视，把专项治理工作纳入重要议事日程，精心组织，进一步强化责任担当，主要负责人要亲自抓、直接管，切实加强对专项治理工作的组织领导，推进专项治理各项任务全面落实。 （二）健全工作机制。建立专人负责制度，各区要指定专人负责具体实施工作。建立工作例会制度，及时研究解决专项治理过程中出现的新问题、新情况。健全部门联动机制，日常检查中发现涉及其他部门的违法违规行为，及时移送并做好相关配合工作。建立情况通报机制，定期进行统计分析，推动专项治理工作高效、有序开展。组建专家智库，利用专家资源定期开展专业性研究，协助市区两级房屋行政主管部门开展检查。（三）做好宣传引导。利用各类媒介，采取群众喜闻乐见的形式，加大对专项行动的宣传力度，加强政策解读和正面引导。及时发现、总结和宣传专项行动中涌现出来的鲜活经验和典型案例，并对任务不落实、问题整改不力、出现反弹的责任主体予以曝光。（四）加强信息报送。各区房屋行政主管部门定期梳理总结专项治理工作成效、典型经验和存在问题，于每月25日前将本月工作小结报送至市物业服务指导中心，内容包括工作开展情况、检查情况、发现的问题、处理结果及典型经验做法等，所有材料报送至[email protected]邮箱。 附件：2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作物业企业自查表
附件2019年群众关注物业管理突出问题专项治理工作物业企业自查表 项目名称 物业管理单位
自查责任人 自查时间
序号检查内容
1服务标准不规范 （未设立和宣传服务（值班）电话、未制定服务制度和服务流程、服务态度和办理结果业主不满意；客服场所位置指示不清晰、环境脏乱、配套便民设施缺失、基础信息公示不完善等）□合格 □不合格
存在问题及整改情况
2诉求处置不到位 （处理业主报修和投诉过程中存在推诿、不作为、效率低等问题、未建立接诉即办服务机制；未当日向业主反馈处理结果，暂时不能解决的或不属于物业管理范畴、超出物业企业职责的，未做好解释工作。）□符合要求 □不符合
存在问题及整改情况
3公共区域被侵占 （未经业主大会同意设置经营性广告、违法建设和设立快递柜、共享健身房、自动售卖机等侵占行为；擅自处分属于业主的共用部位、擅自占用物业管理区域内场地道路、擅自利用物业共用部位经营）□不存在 □存在
存在问题及整改情况
4宽带接入受限制 （居住小区未满足3家以上宽带运营企业平等接入；经营性商务楼宇签订任何垄断或排他协议）□不存在 □存在
存在问题及整改情况
发现的其他问题及处理结果
（此件公开发布）北京市住房和城乡建设委员会办公室 2019年4月8日印发