便民电话咋成了“碰壁”电话

　　为了反映一个问题，打了五通电话，写了两封邮件，前后联系了五个单位和部门，没得到一个明确的回复。

　　市民曹先生向本版读者邮箱([email protected])反映，事件本身能否解决他已经不在意了，让他寒心的，是面对群众反映问题，一些部门服务电话互相推诿和不认真的态度。

　　针对曹先生的遭遇，有专家表示，便民电话是政府联系群众的一条纽带，必须有问责和监督，不能让这条纽带断了。

　　求助便民电话

　　却被当“球”来回踢

　　家住海淀区紫竹院附近的曹先生日前遇到了小区售水机的计量问题，他发现售水机的水价上涨后，同样打一桶水，跟以前比出水量反而少了，他怀疑售水机的计量出了问题，于是决定找厂家反映情况。谁知，第一通电话打给了这家售水机企业，对方坚决否认，还蛮横地挂断了电话。曹先生当时气愤不过，想找职能部门对其进行投诉，却没想到引来一连串的不痛快。

　　曹先生致电12315消费者投诉举报电话，说明情况后，12315表示取水多扣款属于价格问题，应当向12358物价举报电话反映。拨通12358后，接线员表示取水量减少属于缺斤短两，不归物价局管，建议向12315或12345政府热线反映。“球”竟然又被踢回了12315。无奈，曹先生回过头来又打通了12315，接线员坚持表示这是价格问题，只能找12358。

　　眼看在12315解决无望，曹先生按照12358的建议给12345打了求助电话，12345表示可以向有关部门反映。一天后，曹先生竟然收到了12358的来电，本以为这件事情会有个结果，但他再次失望了，“他们说售水机的价格是开放的，经营公司有权调价，认为我反映的问题不是问题。”

　　盼热线真便民

　　市长信箱却答非所问

　　很多人如果遇到这类境遇，最后会选择不了了之，但曹先生是个认真的人，他认为在这个过程中政府部门在对待百姓投诉的态度和方式都出现了问题，服务部门缺少为人民服务的基本立场，遇到问题能推就推，不顾及百姓感受。

　　于是，曹先生以“服务部门相互推诿”为题，把投诉经历以及对便民电话的不满通过邮件的形式写给了市长信箱，并很快得到了答复：“您反映的不是纠纷，仅是一种现象，建议您先与售水公司沟通，弄清原因。”

　　“他们真的认真看我写的信了吗？”曹先生说，他写信并不是要求解决售水机的问题，而是希望政府部门端正态度，别把百姓的诉求当球踢，没想到市长信箱答非所问。

　　曹先生再次不厌其烦地把整个过程以及自己希望明确的重点再次发送到市长信箱，结果令曹先生啼笑皆非的是，市长信箱这次的回信说：“您的邮件已收到。根据您信中反映的情况，我们已转请海淀区信访办办理，处理情况将由承办单位按《信访条例》有关规定给予答复。”

　　曹先生期盼的回复是，政府部门应当如何管理这些便民热线，如何让服务人员做到尽职尽责，但没想到却把问题推到了区政府，而区政府根本不是这几条便民热线的管理单位。至今，曹先生没有收到任何回复。

　　专家声音

　　缺问责监督

　　纽带就会出问题

　　“不知道”、“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。今年9月，中国市场学会服务质量专业委员会曾透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。调查显示，便民电话的第一个问题就是回答问题不准确，凸显业务不熟悉。有专家认为，这是政府便民电话的核心问题，公务员有责任通过电话给老百姓准确解答问题，使群众省时省力减少麻烦，提高对政府的满意度。

　　“这里边有两条纽带出了问题。”国家行政学院教授竹立家说，政府和群众之间实际有两条纽带联系着，便民电话就是其中一条。“首问责任制落实得不好，把老百姓的急事当成‘皮球’踢来踢去，老百姓给政府部门打了一圈便民电话不管用，能不‘骂娘’吗？”竹立家认为，便民电话要做到真正便民，需要人大代表的监督作用。由于相关部门和人大代表对便民电话的办事效率缺乏问责和监督，导致便民电话成了忽悠民意的道具。“人大代表又是群众和政府之间的另一条纽带，人大代表应当尽职尽责，当然，现在绝大多数的情况是，群众都找不到人大代表，两条纽带都不畅通，服务水平自然不能提高，也很难获得群众好评。”竹立家说。

　　记者手记

　　曹老先生今年已经82岁了，思路清晰，说话干练，对待任何事情都特别认真。经历了这次便民电话事件之后，老伴儿都劝他，“肯定不是咱一个人遇到的事儿，你就想开点儿吧。”但是曹老先生依然一肚子不高兴，毕竟这件事儿兜了一大圈儿，至今依然没有人给个明确的说法。便民电话不便民，反而让群众多了一次碰壁，又折断了一根“救命稻草”。也许很多市民多次碰壁之后，就没有勇气再碰了。但值得庆幸的是，依然还有像曹老先生这样认真的百姓，愿意为政府部门提意见，期待看到政府在工作效率和公信形象上的提升。

　　新闻延伸

　　便民电话

　　有望统归12345

　　在3至5年的时间里，本市电话热线资源将完成整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作都将与12345对接，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台。

　　据了解，首批完成整合的将是各政府机构的短号码热线，主要为以“123”和“96”开头的电话，比如市商务委的12312、市旅游委的12301、市文化执法总队的12318、市安监局的12350、市质监局的12365等。还有一些委办局的服务电话是8位数办公室电话，这些号码视各单位需求自行保留，但市民如有需求，也可通过12345查询。本报记者 叶晓彦 J224