便民热线年底并入12345

　　质监局热线12365、城管执法热线96310……今年底前，这些常让人搞混的、所有与群众密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位便民电话都将纳入12345平台。全市电话热线资源将在3至5年内完成整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。

　　记者上午从市非紧急救助服务中心获悉，其受理量以平均每年10%的数量增加，仅今年12345的日均受理电话就有近万个。为满足需求，明年底坐席数将增至500个。

　　按照《关于整合优化政府服务热线资源、逐步建立统一高效非紧急救助综合服务平台的工作方案》，年底前，所有政府服务热线分别设置分中心，承办12345转交的群众诉求，接受12345监督考核。

　　首批整合的是“123”和“96”开头的“短号码”，如市商务委的12312、市旅游委的12301、市文化执法总队的12318、市安监局的12350等。还有一些委办局的8位数服务电话，市民有需求可通过12345查询。

　　各类投诉举报热线也将统一

　　当前投诉举报类热线受理诉求量大、解决落实率低，有的局每年承办市中心交办的诉求达10万件以上。在明年1月1日全新启用的市非紧急救助服务综合受理平台上，将专门建立统一的投诉举报平台，把全市消费投诉申诉、经济违法举报、行政效能投诉等热线号码融入12345。

　　同时，本市将建立信访办、市监察局、市公安局、市商务委、市工商局、市质监局、市食药监局、市城管执法局等具有消费者权益保护、经济领域违法行为查处、行政效能监察等职能的部门参与的领导工作小组，采取联席会议等方式，共同参与监督检查，共同协调督办诉求解决，共同参与考核问责。

　　部分热线电话暂“双号并存”

　　明年底前，话务量少、专业性不强、职能交叉、技术和能力不足的热线电话受理将并入12345。其中，中央部委启用的统一短号码保留，受理工作由12345统一承担。同时，暂时保留专业性强、服务成熟、服务力量充足、话务量大的热线。

　　如工商局的12315投诉举报热线、市人保局的12333、市卫计委的12320等，均以“双号并存”的形式作为12345的分支，提供专项服务，过渡性保留原号码，条件成熟时并入并取消。也就是说，市民既可拨打12345，也可用原号码。

　　此外，水、电、气、热、公交、地铁、歌华有线、排水等专业服务性强、需求量大的热线号码不取消。

　　长时间不接电话被投诉将扣分

　　有的便民服务电话没人值守，有的对提出的问题不清楚不了解、推脱敷衍……今后，各便民服务电话如再出现这些问题，相关直属单位将被直接扣分。

　　服务电话严格登记备案，凡报备的便民服务电话在承诺的时间内必须有人值守，热情接待、文明用语、认真记录、首接负责、有始有终。年底前，本市还将建立“网下办理、网上流转”的电话办理程序，实现诉求“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。(来源：法制晚报 记者：赵颖彦) 【编辑:曾鼐】