从细节入手提升服务

朝阳社保一年被群众表扬49次

　　2014年，朝阳区积极践行改进行风专项行动要求，采取“三个三”的创新举措，在为群众“办好事、服好务”方面狠下功夫，提升办事群众满意度取得明显成效。全年共接到各类形式的群众表扬49次，同比增长近10倍。

　　“三项机制” 让群众办事更满意

　　一是建立经办服务引导机制。在服务大厅设置2名“流动引导员”，为排队等候的办事群众梳理经办用表、引导办事群众准确找到相应业务窗口、疏导高峰期等候队伍排除安全隐患；二是建立党员干部值班机制。设置“党员义务值班岗” 和“科级干部咨询岗”，全体党员干部认真履行咨询服务、问题记录、情况反馈、矛盾化解等职责，确保从早到晚无缝对接，及时为办事群众排忧解难；三是建立服务礼仪培训机制。定期邀请社会师资力量开展“阳光心态”、“服务礼仪”、“沟通技巧”等内容的培训，对服务标准进行再造升华。同时聘请部分群众作为“特约监督员”，不定期开展“神秘人暗访”，对职工服务行为进行监督。

　　“三个坚持” 让群众办事更便捷

　　一是坚持提高工作效率。积极推广新参保单位“网上预登记”办理模式，简化信息录入及审核取证流程，办理时限由3个工作日变为即时办理，办事效率提高2倍以上。努力促成“材料审验关口前移”，设置3名“材料审验员”，对办事群众需要提交的经办表格进行初审核验，确保群众办事一次成功，群众办事平均耗时由13分钟缩减至7分钟，工作效率提高86%；二是坚持公开服务流程。制作《社保一点通》电子书和口袋书，方便群众提前掌握办事精要，全年累计下载2万余次，发放近9000本；在官方网站开通“场景式服务”功能，实现人机互动，引导办事群众迅速获取所需信息，网站全年访问量达到409万人次，居全区政府单位网站之首；三是坚持经办服务评议工作。每季度在服务大厅随机邀请20名办事群众开展经办服务评议，听取群众热点诉求，征求群众意见建议，建立《群众关心问题整改台账》，累计征集问题23项，其中14项已经整改落实，5项计划于年底前整改落实。全年共收到群众针对经办服务的投诉3件，同比减少近10倍。

　　“三个变化” 让群众办事更温馨

　　一是将线路老化的集团电话换成13部直拨电话，每天安排专人值守，避免出现线路故障、电话转接等不可控因素。进一步规范咨询电话接听时间，咨询电话值班人员较正常工作时间分别提前、错后五分钟上、下岗。办公室每日不定时抽查咨询电话接听情况，并将检查结果纳入职工考核，形成约束机制。13部咨询电话日均接听累计达到3549次，接听率较此前提高57%；二是拆除经办窗口原有的钢化玻璃隔窗，让职工与办事群众“零距离”接触、“面对面”沟通，既消除了与办事群众的距离感，又能让办事群众全程监督服务行为；三是开展特需服务，对行动障碍或身患残疾的办事群众开展专人代理代办服务，对高龄、患病的退休老职工开展领取待遇资格认证“上门服务”，最大限度减轻群众经办负担。