二中院新时代“五化”便民诉讼服务新体系建设巡礼
28.02.2019 15:52
本文来源: 法院网
一、围绕民需导向，谋划构建系统化诉讼服务格局
二中院在推进诉讼服务体系建设中,立足群众需求进行顶层设计，统筹谋划和构建大平台体系、大服务模式，科学设置立案及综合服务、智慧型导诉服务、自助服务、社会化服务、多元功能服务、便民服务、集约化业务服务等7大功能专区，满足当事人材料收转、联系法官、立案登记、案件查询、法律援助、预约阅卷、缴退诉讼费、案件调解、观看庭审直播、查询公开信息、窗口预约送达等诉讼服务需求，力求让人民群众能够在诉讼服务大厅内以最快的速度、最简便的方式办妥庭审外的一切诉讼事务。
在此基础上，二中院全面整合现有诉讼服务职能，畅通网络互动服务渠道，开通“一线三平台”，即12368人工语音服务热线、移动诉讼服务（APP）、自助服务、微诉服（微信平台）服务平台，形成“统一入口，集中受理、分类处理、高效回应”的诉讼服务系统，确保群众有效参与，打造线上线下、虚拟实体相融合的“多渠道、一站式、综合性”诉讼服务体系。
二、规范运行机制，着力提升标准化诉讼服务意识
二中院在服务机制等方面不断创新突破，通过立案指引精细化、诉讼服务流程化、安全保障标准化,构建起标准化为支撑的诉讼服务运行机制。
按照群众来法院办事的流程，二中院在诉服大厅内对各类服务设施进行标准化配置，为群众提供全面、简明、实用、可复制的统一诉讼文书模板、诉讼指引、方位指引等各类指引资料，让群众都能享受到便捷、同质、高效的精准诉讼服务。
在诉讼服务中心安检大厅，配备专业安保人员和安保设施，建立智能化、常态化安全检查机制，在审判诉讼区配备高清摄像头，实现无死角全覆盖，确保审判人员和人民群众的安全。同时，对来院参加诉讼群众进行信息登记，自动生成包含来访人身份信息、过往案件信息、过往来院记录、排队序号等信息的二维码入门凭条，当事人通过扫描二维码可获得信息查询、立案登记、材料提交等诉讼服务。
二中院在服务规范上，建立首问负责、办事公开等制度，各项诉讼服务工作的流程和结果实现全程留痕，方便群众了解查询，自觉接受群众监督，并在诉讼服务窗口提供窗口评价终端，供当事人对诉讼服务窗口满意度进行实时评价。完善文明接待机制，严格规范服务行为，统一着装、精神饱满、仪表端庄、举止得体、服务周到、用语文明，确保人民群众得到满意、温馨的服务。
三、依托信息技术，倾力打造智能化诉讼服务平台
“让数据多跑路，让群众少跑腿”，二中院诉讼服务中心秉承“便民+智能”的建设理念，在云平台、大数据支撑下，将线下“诉讼服务中心”和线上“诉讼服务网”打造成“线上线下一体化”的诉讼服务体系，不断创新互动形式，畅通沟通渠道，确保群众有效参与，实现群众意见、诉求的直接表达，倾心打造智能化诉讼服务平台。
同时，借助“北京法院诉讼服务”微信公众号，不断完善移动诉讼服务平台，设置“司法公开”、“诉讼服务”、“我的案件”三大栏目，开通“法院要闻”、“公告通知”、“裁判文书”、“诉讼指南”、“诉讼工具”、“12368”、“文书送达”、“递交材料”等20余项服务功能，内容涵盖审判流程、便民服务、法院信息等各个方面，通过信息化技术手段的广泛应用，使得当事人“足不出户”即可享受诉讼服务。
进入二中院，当事人可获得自己的专属二维码作为身份识别标志，通过二维码可获得智能叫号、立案、信访、开庭、查询案件等智能化诉讼服务。在诉讼服务大厅，当事人通过与诉讼服务智能机器人“小法”对话，可一站式咨询问题、查询信息，实现“人工＋智能”双重诉讼引导、咨询服务功能。通过手机进入二中院高精度蓝牙定位微信导航，当事人可实现对法庭、立案、诉讼费用交纳等诉讼服务设施的精准引导。此外，当事人还可借助自助立案机、自助查询机、自助多功能终端机等信息化设备，第一时间进行案件查询、预约阅卷、诉讼咨询、诉讼风险智能评估及公共信息查询等。
四、促进深度融合，不断拓展社会化诉讼服务范围
为进一步扩大诉讼服务范围，二中院积极推进司法资源和社会资源的交融共享、良性互动，打破由法院单一提供诉讼服务的传统模式，引入多方力量参与社会化服务，构建多方参与、有机衔接、优势互补、合力共济的多元诉讼服务体系。二中院通过社会化购买方式，引入导诉服务人员，为当事人提供窗口诉讼服务、分流引导等服务，提升服务质效；与北京多元调解发展促进会、中证中小投资者服务中心有限责任公司、中国房地产协会中房协调解中心、北京市建设工程招标投标和造价管理协会经济纠纷调解中心等行业调解平台建立委派调解机制，构建多元化解纠纷机制，促进纠纷解决渠道多样化。
为进一步服务诉讼群众，二中院与市法律援助中心合作，建立法律援助工作站，为诉讼群众提供值班律师法律咨询服务，深度参与案件当事人的诉前多元调解、代理申诉等工作；协调市公益法律服务促进会派驻律师，引入公益律师代理申诉，对未自行委托代理律师代理申诉、且不符合法律援助条件的申诉人，进行引导和矛盾化解工作。
此外，为缩短司法专邮送达周期，提升送达质效，二中院还引入中国邮政速递物流有限公司提供驻点服务，搭建集约送达一体化平台，实现现场查询司法专邮流程节点、现场为当事人提供专邮服务。为缩短公告发布周期，引入人民法院报公告驻点服务，实现了公告办理的全流程网上办理、在线结算、文本核对。
五、坚持以人为本，尽力丰富精细化诉讼服务内容
二中院不断提升便民诉讼措施的精细化程度，坚持“将最好的位置留给当事人”，把诉讼服务大厅东向、南向等向阳区域设置为当事人办事、休息区域，为当事人创造布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生的诉讼环境。为保障安检的优质高效，避免大厅出现排队等候及拥堵情况，二中院坚持工作日提前20分钟开放安检大厅，将律师通道及当事人通道分开，节省诉讼当事人等待时间；在诉讼服务大厅等区域设置无障碍通道，专门设置感应门出口通道，大大方便当事人。
二中院还以当事人个性化需求为导向，采用柜台式开放办公方式,方便当事人与法院工作人员沟通;提供不同度数老花镜，方便老年诉讼群体使用；将自助查询设备摆放在既能方便使用，又能很好地保护群众隐私的位置，在便利查询同时打消当事人的顾虑；悬挂、张贴醒目的方位指引，使诉讼群众对法院设施一目了然、对参与诉讼法庭方位了然于心。
全面推进诉讼服务中心建设，是坚持人民主体地位、实现司法便民利民、不断提升司法公信力的必然要求。二中院将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足新时代人民群众新的司法需求，不断完善诉讼服务机制，努力打造服务诉讼群众、展示法治文明、体现时代特色的“功能完善、制度健全、布局合理、设施齐备、便捷高效”的新时代“五化”诉讼服务新体系，切实满足人民群众日益增长的多元司法需求。 责任编辑：梅玉兰
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