东城62条热线统一为96010

　　本报讯（记者张楠）跑断了腿、磨破了嘴，想解决的问题却被各个部门“踢皮球”，死活解决不了,今后这种情况将彻底改观。经过两年的准备，东城区将全区共计62条政务热线整合到一起，统一为东城区为民服务热线“96010”，东城百姓只要拨打这一个号码，就能够解决所有的问题。如果哪个部门再说这事不归他管，必须给出为何不归自己管的相关法律依据。考核连续3个月排名靠后的，将对其负责人进行约谈。

　　过去

　　打哪个热线真犯晕

　　过去东城区50余家服务和执法单位共有62条政务热线，涉及民生、低保、水电气热暖、环境卫生等各个方面，有事儿到底打哪个电话、找哪个部门，百姓心里真是没谱。而一些属于多个部门联合管辖的事情还会遭到“踢皮球”，让老百姓“跑断了腿”、“磨破了嘴皮子”，事情还是收不到满意的效果。像是百姓希望增加一条新的公交线路，这件事就不仅仅归一个部门负责，想通过打一个热线电话就解决问题过去根本是痴心妄想。

　　现在

　　一般问题7天内解决

　　今天一大早，家住天坛西里北区的居民闫先生拨通了96010正式开通后的第一个热线电话。闫先生逛完早市，发现有一对小夫妻在一小区草坪边上大打出手。“万一出点事可怎么好？” 热心肠的闫先生立马拨打了96010为民服务热线。

　　电话很快接通，工作人员仔细询问了事发位置和闫先生的联系方式后，“噼噼啪啪”地在后台的电脑上详细登记了此次的业务类型、问题等级、涉及单位、建议处理方式以及是否需要回访等信息。

　　几分钟后，信息被“火速”派遣给事件所属地东城区天坛街道分中心，街道司法所立即赶赴现场进行调解。东城区网格化服务管理中心相关负责人介绍，事情处理好之后要再将完成情况通过系统返回区级平台，区级平台收到处理完毕的反馈后，要安排网格人员核查处理情况，确定处理完毕，整个处置流程才算真正完成。“根据群众举报的事件类型不同，每个事项办理的时间也不同，有的两个小时就能解决，也有3天解决的，一般的社会管理问题通常要在7天内办结。”

　　背后

　　成立总调度给各部门下单子

　　表面上是一个电话的事儿，背后却是调整政府机构设置、规范街道社区机构职能、梳理各项服务管理工作的整体性改革。

　　新成立的东城区网格化服务管理中心成了总“调度室”，承担起各类非紧急事件和社情民意的受理、调度、派遣和督办等职能。

　　“这样的运行模式，能够有效地杜绝各个部门之间‘踢皮球’”，中心负责人说，比如有百姓举报在违法建筑里有商贩在无照经营，打城管的投诉举报热线，可能回复说无照商贩归工商管；打工商举报热线，又说拆违是城管的责任。“以后百姓只要打96010这一个电话就可以了，工作人员会根据相关的法律法规，来判断这件事到底该归谁管，并且将事情派遣给相关部门。如果这个部门推脱说这件事不归自己管，必须要向中心说明情况，并给出为何不归自己管的相关法律依据，给不出理由就必须对事件进行处理。”

　　投诉举报处理完之后，还有严格的监督考核。中心负责人表示，相关部门是否及时处理了问题、结案率怎么样、市民对回访是否满意等，对所有的步骤都有考核标准。每个月的考核结果将在区政府常务会上通报，还将在东城区的媒体上进行公示，并通过展示大屏在政府机关进行滚动播出展示，“排名连续3个月都靠后的，将对其进行约谈。”J204