本报记者 徐建华
刷二代身份证、选择对应行政部门、打印单号……7月17日上午9时20分，位于北京市西直门内大街的西城区综合行政服务中心一楼大厅内，一派紧张而繁忙的景象，前来办事的市民，或坐在窗口前办理事情、或坐在长椅上等待叫号，秩序井然。
“从进门接待开始，每一个工作人员的言语、着装到全套的硬件建设，再到每一个办事人所需的办事流程服务，我们这里都有标准，实现了‘大厅以标准化建设、管理用标准化统领、岗位有标准规范，人员按标准履职’。”说起这个走在首都乃至全国前列的综合行政服务中心，该中心副主任李鹏说得最多的一个词就是：标准化。
3年前，西城区综合行政服务中心刚刚投入使用不久，就赶上了北京市西城区被国家标准委确定为国家行政服务标准化试点单位。两年的试点项目完成之后，西城区不仅成功通过验收成为首个国家行政服务标准化示范区，也成功地完成了标准化“武装”，李鹏本人也成为了一名行政服务领域的标准化专家。
谈起行政服务标准化的意义，西城区副区长孙硕感触颇深：“行政服务，其实就是政府给老百姓提供的服务，中国是人情社会，但真正服务型政府，办事不应该是找人，而应当是依靠制度，这就需要推行标准化的服务。只要政府的工作规范都是统一的、渠道是畅通的，也有投诉渠道和相应的处罚办法，老百姓自然不再依靠找熟人办事。”
现在，西城全区1个行政服务中心、15个街道、255个社区服务站，全部按照标准化的要求，实现了统一行政标识、统一网络平台、统一业务流程、统一服务标准4个统一，构建了“1+7+15+255”的“三级”行政服务标准体系和“一站一网一号”的标准化服务模式。
一样的服务
一样的LOGO标识、一样是服务大厅，走进西城区金融街街道公共服务大厅，感觉就像是进入了一个微缩版的综合行政服务中心。别看街道公共服务大厅两层33个窗口，规模上无法和综合行政服务中心三层131个窗口相比，但是在服务要求上，两者基本一样。
“街道主要是居民办理个人事务比较多，比如计划生育、失业登记等等，行政服务中心办理企事业事项比较多，虽然受理的事项不同、数量有区别，但我们的服务标准和服务质量要求，却都是一样的。”西城区金融街街道公共服务科科长屈健梅说，标准化之后最大的好处，就是在全区哪里办事，都能享受同样的服务。
2010年7月，北京区划调整后，原西城区和原宣武区合并成为新的西城区，区政府对全区行政服务窗口调研后发现，同样是在西城区，由于隶属不同街道，有时夫妻两人办理同一个事项，提供的材料、所需要的时间大相径庭，这样的差异也成为西城区推行行政服务标准化试点之后，第一个需要解决的问题。
“38家委办局、15家街道，搭建怎样的一个标准体系非常关键，而没有现成的、相对成熟的标准体系可以参考和对照，有时甚至不同专家的意见都出现了互相打架的情形。”回忆起曾经的过程，西城区质监局局长钱希杰记忆犹新。最后，西城区在全国成功首创了一个跨部门、多层次的行政服务标准体系，制定标准806项，自行编制标准744项。确定各类服务事项825项，并按照服务事项的属性，将服务事项划分为行政许可、非行政许可审批等7类，精简形成服务事项类标准699项，同时将15个街道公共服务事项796项统一整合为85项标准。
改革的“窗口”
古色古香的四合院、爬满院墙的瓜果蔬菜……走进西城区西长安街街道义达里社区，厚重的历史感扑面而来。现在，这样带有历史感的社区又有了标准化的新气息：两位专门的办事人员，对全社区的事项，都能提供统一流程的服务。
最让人感到新奇的是，在这个灰墙红瓦装点的服务大厅内，一进门墙上就放着一台电脑，办理指南、服务流程随手可点，更绝的是，就连涉及的每一项标准，都可以点击查看PDF文档，直接对办事人员的服务可以现场对照。“这里的标准也是动态更新的，保持了和区、街道的同步。”西长安街街道社会办工作人员钱琎透露。
西城区质监局标准化科科长安学军告诉记者，标准制定出来以后，将每项标准的要求内容传达给每一位一线工作人员，成为标准推广的最重要内容。为此，全区累计组织标准化培训2500人次，形成了“人人知标准要求，岗岗以标准服务”的良好氛围，同时还建立了监督检查和考核机制，很好地保证了标准的“落地”。
区、街道、社区，在这样的三级行政服务体系中，依托标准化的模式，西城区创新了分级管理、三级联动的纵向一体化，同区通办、整合协同的横向一体化，形成了“横向到边、纵向到底”的行政服务标准化新模式。推行标准化服务之后，西城区绘制标准流程图699张，单个项目平均审批环节由5个压缩为3.2个，共缩短审批时限1980个工作日，有50余项承诺件转为即办件。良好的服务也直接得到了老百姓的认可，满意率从87.6%提高到99%。
孙硕认为，通过推行标准化的行政服务，既可以使办事人员不必再担心“门难进、话难听、事难办”的官僚作风；又降低了政府管理成本，强化了各界对政府管理活动的监督，树立了服务型政府的形象。
指标不变“纸标”才有生命力
□ 徐建华
制定标准806项，自行编制标准744项，包括行政服务事项标准699项、服务管理类标准45项，北京市西城区行政服务标准化试点结束后，标准文本放在一起都有小山高。
作为全国首个行政服务标准化试点单位，西城区构建的标准体系和编写的标准，完成了很多创新，也实现了对原有服务业标准体系框架的突破，意义不言而喻。然而对于西城区的行政服务标准化工作来说，最大的意义还不在于编写了多少标准，而是把这些标准变成了真正的服务行为和行动。
标准的生命力在于实施，这一点早已得到了实践的检验。然而在当前的标准化工作中，无论标准化试点还是标准制定，很多时候却出现了争“指标”热、推标准难的尴尬情形，甚至很多时候出现了标准制定完成之后，只是写在了纸上，却很难落到地上，对于这样的标准，坊间给了一个形象的说法：纸标（写在纸上的标准）。
很显然，如果标准最后变成了“纸标”，标准的生命力、活力、影响力都将不复存在，标准也就无法起到它应该起到的作用。“打江山难、坐江山更难”，同样地，“制定标准难、推广标准更难”。要避免指标变成“纸标”，一方面需要在标准制定方面，遵循标准本身的科学规律；另一方面，就得考虑标准的实施。
对于标准化示范项目来说，由于是一个从无到有的过程，标准的生命力更显得重要。从北京市西城区的经验来看，要保持标准持续的生命力，不能将指标变成“纸标”至为关键，这一方面需要标准的制定者真正去推广标准、用好标准；另一方面，还需要标准的制定者、使用者与时俱进，不断更新标准内容，使其更符合市场和时代的要求。
《中国质量报》