数据管理：纳税服务的“第三只眼睛”
20.03.2015 16:00
本文来源: 地方税务局
预警提示：第一时间解决问题
“海淀地税南部办税服务厅E004号等待时间过长。”2015年3月16日16时01分，海淀区地税局第四税务所值班所长收到一条预警提示短信，他第一时间赶到楼下的办税服务厅了解情况。
原来，一名纳税人前来办理发票兑奖业务，由于当日人少不需排队，纳税人取号后直接到窗口办理了业务，税务人员一时疏忽没有进行叫号操作，导致该局纳税服务综合管理系统误认为“纳税人等待时间过长”而报警。
小小的乌龙事件，是对纳税服务综合管理系统的一次检验。记者在这个系统里看到，根据事先设定的“预警阀值配置”，当某位纳税人等待时间超过20分钟或等待人数超过40人时，系统便会自动向所长手机发送相关预警短信。收到预警短信，值班所长会第一时间找到纳税人和税务人员了解情况，以便及时发现问题、解决问题。
为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，正是纳税服务综合管理系统开发的初衷。据介绍，该系统包括窗口视频监控、窗口服务监控、窗口办理业务事项分析以及窗口预警四个子系统，可以实现对办税服务厅业务量、各项业务办理时长、纳税人等待时长等各项数据的汇总分析。
作为海淀区地税局建成的第一个标准化办税服务厅，海淀区地税局第四税务所（南部办税服务厅）于2014年9月1日率先启用该系统，截至目前，日平均工作量782件，平均办理时间5分钟，平均等候时间5分钟，纳税人评价满意率为100%。
监控系统：保障征纳双方权益
纳税服务综合管理系统在疏解办税服务厅压力的同时，也激励着税务人员更加努力。第四税务所的税务人员路岩说：“以前，每天办多少业务都只能自己跟自己对比，而有了这个系统，办理相同业务的税务人员可以横向对比，能很直观地反映出各自办理量、办理时间，找出自己的不足，激励自己改进工作方法，提高工作效率。”
同时，纳税服务综合管理系统的窗口视频监控和窗口服务监控子系统，以及客观的业务数据，对于该所纳税服务水平的提升也有着重要作用。目前，第四税务所共配置高清摄像头20个，可实现工作时间全程音视频记录，记录保存期限最长为2个月。全程音视频记录功能，好似无时无刻不在的眼睛和耳朵，时刻督促税务人员注重自身言行，主动提高服务质效，同时避免了投诉情况发生时无据可查的执法风险，对纳税人和税务人员的权益都是一种保障。
数据分析：合理安排办税资源
“以前，窗口设置、人员设置都只是凭经验、靠感觉，但那样的设置是否合理、纳税人等待时间究竟长不长、税务人员办税效率高不高，都没有统计分析数据。现在，纳税服务综合管理系统能够对办理时间、总体情况、满意度、业务情况、办税服务厅票号明细、大厅日业务量、一段时间内等候时间等内容进行统计分析，进而实现对办税资源的合理安排、有效整合。”第四税务所所长鲁申如是说。
第四税务所（南部办税服务厅）原本设置了5个发票窗口，其中4个授权及售票窗口，1个出票窗口。2014年12月中旬，根据纳税服务综合管理系统对办税情况的统计分析，鲁申发现，发票岗工作量较大，发票授权、发票销售两项工作的工作量占全部工作量的比重超过40%，致使纳税人等待时间较长、税务人员办税压力较大。
经过仔细比对分析，第四税务所决定，固定2个~3个窗口专门负责授权，从发票发售到发票领购，由原先的纳税人传递发票单据，改为窗口人员内部流转，减少单据损毁、错拿的现象发生。这样一来，发票工作流程优化了，工作效率提升了，纳税人排队等候时间缩短了，鲁申心里也踏实了。
温馨提醒：节省纳税人办税时间
在纳税人小张的手机上，记者看到了第四税务所基于大数据分析发送给纳税人的提示微信：经过数据分析，我们建议您来办税时尽量避开下列时间段：每月13日至18日，每日11：00~11：30，13：30~14：00，14：30~15：00。小张说：“微信提示，帮我节省了不少时间。”
小张的经历，仅仅是数据管理运用给纳税人带去诸多便利的一个缩影。海淀区地税局局长郭筑明表示，第四税务所的变化只是海淀区地税局不断推进纳税服务工作规范化、标准化、现代化的一个样板，纳税服务综合管理系统也仅是海淀区地税局信息化重点建设项目之一。近年来，海淀区地税局根据国家税务总局、北京市地税局有关税收现代化的部署和要求，不断开拓创新，除纳税服务综合管理系统外，还在建设风险管理系统、集中展示系统、综合管理系统和视频监控系统，这五大系统独立运行又相互支撑、相互影响，建成后可基本实现对涉税数据的搜集、整合、分析、利用、展示，分别为征管质量、服务效率、绩效管理、执法节点控制等提供数据支持，为实施深层次征管改革提供保障，为不断优化纳税服务、提升服务水平提供动力。
本文来源: 地方税务局
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