被小平同志“点”赞的“柜台明星”,永别柜台

　　1992年2月18日元宵节,邓小平同志来到上海市第一百货商店,来到马桂宁的柜台。马桂宁有个外号,叫“财神爷”,因为他常去各商店进行服务示范,这些商店的生意会马上好起来,所以有了这么一个外号。邓小平听了频频点头。后来,邓小平与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具。

　　11月6日,年近八旬的马桂宁去世。

　　马桂宁,一个对90后、00后稍显陌生的名字。而对他们的父辈、祖辈来说,这个名字如雷贯耳——他是上海市第一百货商店明星营业员,多次当选全国劳模和上海市劳模。几十年来,他在小小的“三尺柜台”练就独具一格的马派服务技艺。他和邓小平同志的一次互动,更是被传为佳话。

　　 为小平同志服务的“柜台明星”

　　1992年2月18日元宵节,邓小平同志来到上海市第一百货商店,来到马桂宁的柜台。马桂宁有个外号,叫“财神爷”。他向邓小平解释,他常去各商店进行服务示范,只要示范后这些商店的生意会马上好起来,所以有了这么一个外号。邓小平听了频频点头。后来,邓小平与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具。

　　在上世纪八九十年代,市百一店是全国最大的百货商店,享有“新中国第一店”之称。马桂宁长期在呢绒柜台工作。市百一店的工作人员告诉记者,当时人们找马师傅买布,他不用尺子,一点不差,人称“一看准”“一摸准”。2000年商店进行调整后,没布可卖了,马师傅被调去卖男士衬衫,照样看一眼就知道顾客适合什么样的衣服。

　　“我的追求就在‘三尺柜台’。”1938年5月出生的马桂宁,1973年12月到上海市第一百货商店工作,1984年10月入党。“他说过,作为一个优秀的共产党员,要为人民服务终生,他真的做到了。”马桂宁妻子、73岁的张玲玲望着遗像哽咽地对记者说。

　　结婚51年,张玲玲深知马桂宁对“三尺柜台”的热爱。年轻时,马桂宁几乎天天早出晚归,退休被返聘后也没停下来过。去世前的一段时间,即便是躺在病床上,他也不时问家人:“重整的市百一店开业了吗,拍点照片给我看看。”

　　 “马派服务艺术”当年很“红”

　　在马桂宁柜台,每天都上演着“马派服务艺术”。

　　一次,一位女顾客看中一块淡黄底红黑格花呢,但实际上,她的年龄明显不适合穿。马桂宁不厌其烦地向她解释,并拿了一种咖啡底黑格子花呢,把两块料子披在她身上,让她照镜子仔细比较。这位女顾客最后选中了马桂宁推荐的料子,高兴地说:“还是你挑得好,要不买回去只能压箱底。”后来,这位顾客操办儿子婚事时,拿了1000元钱——当时是一笔巨款——来买料子,对马桂宁说:“只要你看中就行。”

　　他每天接待成百上千的顾客,不少顾客常常通过一笔小买卖的偶然相识,便与他一见如故,并带来许多“回头客”。这从平凡中升华的“非凡”,凝聚着马桂宁多年的辛劳和汗水、勤奋和刻苦,实在称得上是一门“艺术”。

　　作为营业员,顾客要什么就卖什么,理所当然。但马桂宁认为这还远远不够,他深有感触地说:“我们都在讲商业革命,但商业革命绝非仅指商店在硬件设施上的翻新和店堂装潢上的考究,其最核心的内涵是建立新型人际关系。”

　　为了接待好每一个顾客,马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法:每当接待一名顾客,也抽空询问第二位顾客的要求,并向第三位顾客打招呼,使顾客感到暖意,产生亲近感。他又根据顾客的询问、需求、意愿、担心等心理状况,总结出“五帮助,五可以”,帮助算料,帮助解决急需用料,误算用料可退换,重复买或误买可以代售,买料后加工困难可以帮助解决等,处处使顾客感到方便、满意。他作顾客的参谋,运用比较法、疏导法、比喻法,让一些冲动型的顾客也能耐心挑选,选中最适合自己的衣料。

　　上海一家商店曾经搞了个小试验——把平时销售额不大或卖不掉的布料让马桂宁去卖。结果时间不长,顾客就在他柜台前排起了长队。

　　 当师傅不当领导　五百徒弟遍天下

　　马桂宁终其一生,只守着“三尺柜台”,没有往商场的管理层发展。

　　据了解,马桂宁收过的徒弟在全国超过560个,除了商店营业员,还有民航、铁路的乘务员,银行、电信的服务员,医院的护士,学校的教师等各行各业的劳动者。在这些徒弟中,有一半是劳模,还有人大代表、三八红旗手、企业家等,90%是各级先进工作者。

　　在市百一店负责照相器材的营业员李惠麟,2000年师从马桂宁,他父母得知后非常自豪。马桂宁的“偶像”地位,可以用商业圈的一句流行语形容:“北有张秉贵、南有马桂宁”。

　　让李惠麟印象最深的是,拜师17年来,无论在商场工作还是一起出差,马师傅都会问一句“最近工作怎么样,有什么问题可以帮你吗?”李惠麟回忆,有一次师傅趁着中午吃饭时过来,看到徒弟在服务顾客,就先默默地站在一边,直到顾客离开后才很委婉地说:“小李,你看如果刚才咱们用这种方法,是不是会更好。”

　　在马桂宁家中,记者遇到了另一个前来吊唁的徒弟,中国移动上海九江路营业厅经理、全国劳模景伟娟。她红着眼眶告诉记者,2005年跟着马师傅学习后,马师傅经常抽空到营业厅进行现场指导。看到营业厅客流量大,就帮忙想办法缓解客户排队时间长的问题。

　　 “马派服务”不过时　新零售需要“马桂宁”

　　随着互联网的飞速发展,有一段时期线下门店被视为“试衣间”,商场营业额也受到很大冲击,这影响着马桂宁的心情。

　　“虽然父亲觉得网购很方便,但他认为实体店还会再好起来,因为不管业态怎么变,好的顾客体验是根本,人与人的交流是不可替代的。”同样是上海劳模的马桂宁女儿马熙雯说。

　　事实上,经过前期的狂飙突进,一度火爆的电商也遭遇不少消费者“吐槽”,发展进入瓶颈阶段。部分领先的电商平台,近年已开始积极布局线下商场,用户体验成了零售创新中的关键词。由此可见,“马派服务”在新时期、在现代服务体系中也毫不过时。

　　马桂宁曾说过,服务无止境,千万不要墨守成规,要敢于创新,敢于超越,创造一套最适合自己的服务特色,这才是最好的方式。真心真意为顾客服务,不只是个态度问题,更需要建立在科学的基础上,用一流的服务技艺来支持。（龚雯、何欣荣）