便民电话如何更“便民”

　　中心牵头，会同工商、发改委、质监、信访、海淀区5个政府部门的20多位工作人员坐在了一起，共同研究如何改进便民电话的工作方法，同时解决曹先生个案。每个部门的负责人都带来一沓资料，看来都是有备而来。

　　仍在外地旅游的曹老先生还不知道，为了他提出的一个诉求，工商、发改委、质监、信访、海淀区5个政府部门的相关工作人员忙了几天，弄清事实、研究解决办法，为的是给他一个满意的答复。

　　昨天下午3时许，北京市非紧急救助服

　　会商

　　工商局 要问清来电的具体诉求

　　“这件事情给我们提了一个醒，接线员要问清来电的具体诉求，而不是仅凭市民的只言片语妄下判断。”市工商局相关负责人率先发言，因为曹先生第一个电话就打到了市工商局，但工商局12315便民电话的接线员认为曹先生的投诉是价格问题，不属于工商局管辖，建议他致电12358物价举报电话。

　　物价所 专赴小区拍照取证

　　市发改委物价所相关负责人第二个发言，他直接亮出了昨天上午去曹先生家中探访的记录以及在小区内拍摄的“肇事”售水机打印件。物价所人员还专门到曹老先生家中了解情况，与曹老先生的家人进行沟通。“我反复听了当时的电话录音，我们的确在答复上有问题，应当缓和市民的情绪，而不是一味坚持表明自己的管理范围。”物价所这位负责人说，在现场调查时还发现，该售水机在明码标价方面不规范，物价所将针对此事进一步核实，搜集证据对其进行处罚。

　　市长信箱 要加强督办落实

　　“按照曹先生的反映，我检索了2005年至今的信息，这位市民一共给我们写了22封电子邮件，针对城市管理和公共服务中存在的各方面问题提出意见建议。”市信访办市长信箱相关负责人公布这一数字时，引起了现场小小的轰动，大家纷纷表示这样的热心市民真难得。市长信箱这位负责人表示，将市民的来信转交了海淀区，这是属地管理的原则。“虽然流程没有什么问题，但也给了我们一个启示，以后在转到属地相关部门的同时，还要加强督办落实，多了解具体情况。”这位负责人告诉记者，目前已经对市长信箱的所有工作人员提出了这样的新要求。

　　质监局 要求接线员认真对待市民诉求

　　市质监局人员表示，曹先生反映的售水机不属于计量问题，虽然不在质监局的职能范围内，但今后将严格要求接线员认真对待市民诉求。

　　海淀区 联系街道办上门解释

　　海淀区政府人员表示，会告知曹先生居住的街道办事处，派居委会工作人员上门做解释工作。

　　表态

　　坚持“首问责任制”

　　别让市民四处打电话

　　“我们的首问责任制没有落实好。”会上，市信访办一位负责人强调。

　　据了解，本市多年前便民电话就已经建立了首问责任制，对于工商、物价、质监、食品卫生、城管等职能交叉部门，如果来电市民不知道找谁解决问题，市民的诉求会被转进一个横向转办单，如果诉求在这个平台依然没有找到“下家”，就会被转入12345政府热线。按照规定，谁完成了诉求谁给市民回复，市民不用像没头苍蝇一样四处打电话求助。然而这位相关负责人表示，截至目前，这一制度并没有好好坚持。

　　“我认为，各部门之间很少交流，职能交叉比较严重，所以有时候市民的诉求处理起来比较麻烦。”坐在后排的一位参会人员主动提出自己的看法。这位参会人员认为，政府部门之间应当加强互动，服务人员的专业素质也应当加强培训，对于敏感、复杂、不稳定的诉求，要有针对性的研究答复结果，“要站在市民的角度考虑问题。”

　　会议持续了两个多小时，由于曹老先生还在外地，因此没有请他到现场，最后会议决定，每一个相关政府部门撰写一份针对此事的分析报告以及今后的应对措施，本周内给曹先生一个满意的答复。

　　回放

　　本月19日，本报以《便民电话咋成了“碰壁”电话》为题刊登了市民曹先生的遭遇。海淀区的曹老先生今年82岁，日前就家中小区售水机的问题进行投诉，他先后拨打了12315、12358、12345便民电话，不但没有得到明确答复，反而被便民电话之间相互推诿和不认真的态度气着了。于是，曹先生两次给市长信箱发送电子邮件，没想到市长信箱却答非所问，直接将他的来信转请海淀区信访办处理。这让他更加气愤，于是反映到本版读者邮箱[email protected]。

　　本报记者叶晓彦 J224